当整体社会都在大肆谈论互联网+，以为所有行业加上某些互联网元素便会形成一个新的产业链，失败与经验总会告诫我们，不成熟的简单认知其实也是很大的浪费。别的不论，互联网金融或者在互联网金融基础上衍生出的P2P金融，造成了多少社会金融资源的浪费，让多少家庭好不容易积累的一些财富打了水漂。随着“里外贷”、“银坊金融”等幕后老板相继落网判刑，大家对互联网金融的疑惑越来越多。当Fintech(金融科技)这两年吹进中国，这一缕清风似乎才将P2P的那股霾吹散那么一点。

Fintech时代正在到来

实际上，中国大谈"互联网金融"之际，全球金融业最发达的美国市场正在推动"Fin-tech"-金融科技，因此也有专家认为，未来在中国，Fintech 或曰金融科技这个词，将取代互联网金融。安永金融咨询事业部执行总监罗亦文便将Fintech定义为组织机构将创新的业务模式和科技相结合，使得能够强化以及颠覆金融服务 。罗亦文认为：“不同行业的新技术提供新的客户体验，不断提高客户对金融行业产品与服务的期望。客户期望金融业机构成为值得信赖的财务顾问或合作伙伴。领先公司通过持续的技术创新满足客户需求;成熟公司主动寻求创新思路，甚至投资于有前途的机会。”

但在笔者看来，无论是互联网金融，还是Fintech，最终都是在金融行业创造更多的客户需求，实现客户品质的提升，以创造更多的社会财富。在创造客户需求，提升客户体验方面，尽管这些年金融行业一直在提升，从语音型的呼叫中心，至全联络中心，到全集团企业的UC体验，但我们也看到，金融行业面临的挑战也一直很多。当前，FinTech正处在“数字化浪潮”的风口浪尖，罗亦文说：“移动、大数据、云计算、社交网络、物联网等技术的互通互联，创造了滴滴微信支付等新的应用需求，在金融行业，每一个服务环节都需要提供各种应用需求，这些应用都期望带给客户一个更好的用户体验。而Fintech正在解决金融服务领域中的每一个问题，在每一个环节都会渗透进去。Fintech已经在金融领域形成了多样性的生态圈，包括存款贷款投资保险支付企业方方面面，我们看到这些已经不断的在起步。”

Fintech的技术支撑

2016年7月15日中国银监会发布了《中国银行业信息科技：“十三五”发展规划监控指导意见》对Fintech提出了技术要求，《意见指出》，银行业应稳步实施架构转移，到“十三五”末期，面向互联网场景的重要信息系统全部迁移到云计算架构平台，其他系统迁移比例不低于60%。也就是说，金融行业在十三五末期面向互联网场景时，重要信息系统将逐步迁移至云计算的架构。

基于此， Avaya将联络中心变革和新技术融合，使得客户服务融入到Fintech科技金融形形色色的业务场景中，以最合适的方式，让用户因需获得最快捷的服务。

Avaya的变革

Avaya大中华区总裁陈蔚指出：“Avaya将全面向互联网、移动化、云和多媒体转移。“

首先，越来越多的协作办公发生在移动终端上，所以Avaya的解决方案非常强调对移动端的支持。

其次，Avaya重视对云的发展， Avaya于2015年在全球发布了公有云平台，在中国发布了”视频云“服务。2016年的重点将更多在联络中心云服务，并推出了技术平台Avaya Breeze旨在改变企业通信应用开发的游戏规则，帮助企业更便捷地获得实现数字化变革所需的通信、移动和云迁移应用。Avaya还推出了Avaya Snapp Store企业通信应用商店，帮助企业更简便地部署Avaya Breeze应用，并提供独特的、富有吸引力的用户体验。

第三，打造全触点极致的用户体验。互联网时代的联络中心是一个全渠道、全行为视图的体验中心，要做到在正确的时间，使用正确的媒体，个性化每一类客户的交互渠道组合，个性化每一个客户的服务流程，甚至个性化定制每一次通话的服务流程，构建互联网时代的全媒体联络中心的核心是充分发掘和利用客户交互行为数据，提供全触点的极致的用户体验。

Avaya大中华区总裁陈蔚

Fintech时代的客服“三化“

陈蔚认为：目前，银行客服体系的最新发展方向表现为价值化、综合化和智能化。

第一， 从“客户服务”向“客户经营”转型，多元化经营驱动服务更具价值化。

第二， 从“单触点服务”向“全触点协同”转型，全渠道融合驱动服务更加综合化。

第三， 第三，从“人工服务”向“智能客服”转型，智能客服驱动服务更加智慧化。

Avaya对Fintech时代的应对之道

互联网金融前端的业务变革，将带给后端客服更大的服务量，Avaya针对不同规模，可为客户提供灵活的、一体云化的解决方案。而客户体验是客户关系管理的核心，也是Fintech发展的重要领域，对此，Avaya推出了面向全媒体时代的崭新一体化解决方案：

· Avaya Breeze技术平台旨在改变企业通信应用开发的游戏规则，帮助企业更便捷地获得实现数字化变革所需的通信、移动和云迁移应用。

· Avaya Aura 7是在全球范围内备受客户认可与好评的Avaya Aura平台的最新版本。它在老版本的基础上全面进化，更加贴近客户当前和未来的需求。Aura7支持更大容量和更多呼叫中心节点，能与Avaya Breeze和全新AMS紧密集成，另外，监控和管理功能也更丰富，更强大。

· 作为面向全媒体时代的崭新一体化解决方案，Avaya OneCC全媒体智能平台把社交媒体同传统呼叫中心融为一体，以插件化的形式为金融机构提供了从语音系统到全媒体交互系统的完美过渡。

· Avaya银行远程视频柜员解决方案融合了视频技术和产品以及联络中心整体方案，因此客户可以在VTM机具上，借助视频柜员远程服务，完成通常需要在银行柜台操作的绝大部分业务。

· 新版Avaya Aura Experience Portal与Avaya Breeze集成，为移动和Web应用引入通信功能，实现丰富、无缝的数字化全渠道体验。