互联网时代倒逼我们更新观念，运用互联网思维模式创新服务营销。组建于2008年的湖北广电网络武汉公司呼叫中心经历着由小到大，由人工热线电话到交互式自动语音应答的转变；而广电网络也实现了由模拟到数字的转换，在今天更是朝着高带宽、智能化迈进。毫无疑问，大数据、云技术的迅速发展，以及广电网络的宽带化、DVB+OTT的不断演进，作为全业务支撑的宽带必将成为广电网络的基础业务，大数据的兴起为公司提供了广阔的发展空间，随着呼叫中心平台从硬件到软件的全面升级，技术平台的智能化跃进，家庭网关的日益普及，都为湖北广电网络经营发展注入活力，为全新的全省呼叫中心营销服务提供了保障。

1、呼叫中心的大数据化

新的呼叫中心应该成为全省广电的大数据分析应用中心，通过话务员录音、客户邮件、聊天记录和社交媒体等渠道获取信息，从而对这些非结构数据进行有效分析，获得全面的客户真实情况，并从这些数据中准确分析出用户的行为和想法。同时，呼叫中心的客服系统与公司技术、市场营销等平台信息系统有效集成，进行信息共享。这样，呼叫中心话务员可以及时从网管系统中得到网络故障、市场信息、营销服务等多方面信息，进一步提高工作效率。一方面，在现有呼叫中心格局和业务基础上，将其建成为多媒体中心，通过电话、互联网、传真、电子邮件及自助服务等方式进行互动。另一方面，呼叫中心的各类信息汇集后，还可给公司领导在技术、市场、经营、财务提供分析数据，以及公司层面的重大事项提供决策参考。

简言之，大数据应用于呼叫中心，一是延伸了服务边际；二是提升了运维效率；三是提高了营销服务品质。

2、信息平台的集约化

按公司的实际情况，设立功能齐全、技术先进的呼叫中心运营平台总部。为降低运营成本，除总部之外，省内的其他地、市、州分公司将不采用集中式座席，仅只增加远端座席。远端坐席系统采用全分布式结构，可以实现多点的、虚拟统一的客户服务中心，座席人员不必拘泥于地理位置，随时随地可以接入呼叫中心为客户提供服务。

在总部中心建立一个虚拟的IP呼叫中心平台，而在各分支机构建立分布式呼叫中心，各分中心之间通过ATM或DDN专线与中心的平台相连,从而实现语音和数据的传递和共享。整个系统所需的各种服务器都设在总部中心，各分中心仅需IP网关和能上网的多媒体电脑即可。系统是分布式服务，集中式管理，这不仅可以使客户服务更便捷、更富于地方特色、成本更低，而且中心的管理者可以对各分中心的客服质量、效率和效果进行全面的监控和管理。

3、管理模式、架构的规范化

呼叫中心的核心控制部分建在公司的中心，在省内其他多个地点分设人工座席接入点，其中中心将完成对全省座席资源的统一分配，呼叫的统一管理及系统的维护与管理。外地呼叫进入系统后，ACD系统寻找最合适的座席进行分配，如座席与接入地在同一网段（如从分部接入点进入系统的呼叫由分部本地座席处理时），则系统直接在本地建立语音通道，而不占用从分部到中心的网络带宽资源。通过设在中心的中心控制平台，系统管理人员可完成对全系统座席资源的配置，对座席技能、权限和密码进行管理，可完成ACD路由算法的修改与定义，可随时观察到全系统呼叫排队、等候情况和座席上班情况（如上班人数、忙/闲状况等），还可打印全系统各座席组、各队列的统计分析报表。

4、开放的业务运营平台

借助全省呼叫平台的建成，与通过招标后中标的软件公司合作成立合资运营公司。在呼叫中心现有的体制、机制下，组建涵盖全省各地市州的服务经营性综合运营公司，充分发挥广电网络客户的大数据资源优势，结合BOSS系统提供的海量数据，开展各类精准营销业务，将先进技术迅速转化为生产力。

在此基础上，由合资公司负责管理运营湖北广电网络呼叫中心。前期合资公司负责呼叫中心的设备采购及产业园的筹建工作，并引入诸如呼叫中心软件、硬件开发、呼叫中心服务外包等相关企业，引入高产值高收益的外包服务入驻，共同推动产业园的发展。后期合资公司呼叫中心在承担呼入呼出及增值业务推广，并在承担湖北省内广电用户呼入呼出服务的基础上，开展基于有线电视的增值业务，包括并不限于收视套餐推广、催缴费、一体机销售、机顶盒销售或置换、有线宽带推广、账单的发送等。

二、利用大数据实现产业大发展

呼叫中心运用开放式的综合业务服务平台将数据、语音和视频传输网络三网合一，利用互联网技术、现代化的通讯手段使呼叫客服、网上客服、微信客服、虚拟客服四种客服形式相结合，拓宽服务内容、服务方式和服务领域，寻找了新的利润增长点。

（一）对内全面提升服务营销水平

1、实现呼叫中心的一站式全方位服务。一是在“服务体系”上，一点诉求，多点连动，出现一个问题，多点问责；二是在“服务理念”上，一切以用户为中心，树立用户缴纳基本收视维护费只是全部服务流程的开始，把服务营销做到用户的“痛点”上；三是在“客服管理”上，实施网格化的客户管理模式，体现零距离的客户服务；四是在“模式机制”上，呼叫中心成为监管服务流程、服务制度的控制中心，同时也是整个上门服务的调度指挥中心。

2、建立规范化的呼叫中心组织架构。将现在的呼叫中心运行机制改变为“三部一心中”，即客户服务部、综合营销部、信息数据部、质检调度中心。

（1）客户服务部：由电话客服和网上客服组成，负责公司为用户提供7*24小时的故障申报、业务查询、投诉建议、业务受理等一站式服务。将客户的各种申告、咨询进行处理，形成闭环管理。

（2）综合营销部：根据不同类型用户的需求调整营销策略，依照产品订购情况、用户交费情况、网络情况及帐户余额等进行归类，将用户资料提取后细分，然后分小组、分步骤地逐一营销。

（3）信息数据部：分为各类信息分析、三厅（网上营业厅、电视营业厅、掌上营业厅）管理，运用数据分析，对客户进行分类，提出针对性营销办法，满足不同用户需求。

（4）质检调度中心：分为语音质检、工单质检、监控调度、疑难投诉、业务培训等。包括营销的业绩、工作完成量、服务的质量、用户满意度等工作实时情况检查。

（二）对外创新开发综合业务服务

信息资源业务：广电网络运营商要大力发展基于有线电视网的互联网宽带增值服务，开发本地信息资源，积极提供政务、文化、教育、就业、金融、生活资讯等本地化、专业化的信息服务。这不仅仅是广电有线网络实现第二次腾飞的关键所在，也是广大用户的期盼，使有线数字电视成为进入千家万户的多媒体信息服务平台。

1、进一步丰富政务公开等社会性栏目，为政府、企业及企事业单位发布种类综合信息；

2、发布房产、招聘、招商、汽车、酒店、旅游、购物、家政、医疗、票务、教育培训、休闲娱乐等信息；

3、利用广电强大的客户资源，搭建交易平台。用户除了在网站上搜索信息外，还能在手机上查询周围商圈信息；

4、为商户提供更多营销渠道及发布广告，包括图片和店铺文字描述；

5、网站还可以为用户提供缴纳：有线电视费、水费、电费、燃气费、采暖费、医疗挂号、机票订购等便民服务；

6、实现用户通过网站点击商家直接下订单；以及为商户提供数据分析（点击量、订单量）。

（三）利用大数据拓展互联网营销

充分利用呼叫中心大数据优势，以广电用户资源及社会资源为基础，提供包括企业协作、政企互动、政务共享等社会化服务，同时开展餐饮、娱乐、酒店订房、机票、演出票券及健身场地预定等业务，商家竞价排名及服务销售。

1、探索与阿里巴巴、淘宝、京东等电商合作，承接电商的客服工作；

2、开发智能手机客户端、收视互动系统，通过手机、PAD等终端为用户提供电视遥控器基本功能；

3、通过呼叫中心平台为客户提供包括节目导视、搜索、推荐、社交、商务、互动等特色服务；

4、推行“广电路由”。免费为商家提供具有广告功能的路由器，用户在店铺周边只要使用手机上网，就会显示门店主页、店内业务以及促销活动介绍。