基于ITIL的组织注意到：为了能够将IT服务管理(ITSM)现代化为更敏捷、价值驱动的业务资产，这个流行的框架进行了重大的调整。
ITIL的上一次更新是在2011年，但那只是一个小的更新--而此次ITIL 2019年的大修与2007年的更新相当，都给ITIL框架带来了重大变化。ITIL 4的重点包括在IT服务管理中包含了适应性、可定制性和灵活性。
新版本鼓励组织打破信息孤岛，强调跨组织的协作和沟通，并将敏捷和DevOps实践集成到框架当中。ITIL 4扩展了关于创造价值、自动化流程和改进结果交付的思想和概念。不变的是依然强调了包括对良好治理、可靠性、稳定性、信息安全和数据安全的关注--这些概念仍然从ITIL 3和以前的版本中被继承了下来。
ITIL的9个指导原则
两年前，Axelos开发了一套与ITIL从业者考试一起发布的指导原则，涵盖了组织变革管理、沟通以及测量和度量的标准。这些原则已被采纳为ITIL的九项指导原则--它们包括：
•关注价值
•体验式设计
•一切从脚下开始
•整体性思维
•过程迭代
•直接观察
•保持透明
•协作性
•一切从简
这九条原则现在已经成为了ITIL的核心部分，它鼓励企业关注价值、协作和反馈，这有助于帮助企业实现敏捷和精益求精的工作方式。这些原则旨在使企业在实现ITIL 4时依然能够使业务保持在正确的轨道上，并帮助领导者选择ITIL的哪些部分才最适合组织，而不是试图遵循框架中所包含的每个步骤和建议。
关注文化
ITIL 4非常重视公司文化，将其作为了成功的ITSM的基石。从历史上看，IT部门一直是作为一个独立的部门--它并不总是全面地被集成到了整个业务结构当中。
AXELOS Global Best Practice的首席产品官Margo Leach说，因此，以往的IT管理自然而然会鼓励这些“孤岛式的工作方式”，这将导致IT被从业务中分离出来，并对协作产生负面影响。
ITIL 4提供了更多关于鼓励协作的指导，并将其视为业务的一部分。更多的部门需要访问IT和IT系统，尤其是在服务端，因此让IT部门保持开放的通信和沟通非常重要。
拥抱敏捷和DevOps
Leach说，在ITIL的过去迭代中，对变更管理咨询委员会的关注导致了人们“对ITIL不够敏捷或阻碍快速部署的不良印象”。然而，ITIL从来就没有打算以一种必须评估或梳理每个变更的方式来实现。
为了加强这一点，并帮助组织构建更灵活的ITSM策略，ITIL 4现在已经将敏捷和DevOps实践融入到了框架当中。ITIL 4现在鼓励跨组织的协作和沟通，并为快速实现更改提供了更多的指导。
为变革打下坚实的基础
接受ITIL 4的企业将发现更多关于如何建立强大基础的信息，Axelos认为这是拥抱创新、转型和敏捷的文化所必需的。
“如果你没有良好的坚实基础，我们移动得越快，车轮就越有可能脱落，”Leach说。坚实的基础是IT管理的关键，因为你无法在“混乱的环境”中依然保持灵活。
有了坚实的基础，企业就可以根据需要改变方向，引入改进，采用新技术，并应对数据和安全方面的挑战。在当今的现代企业中，变革需要迅速地被实现。
更多地关注客户
客户一直是ITSM的一个关键方面，但是他们在ITIL 4中扮演着更为重要的角色。
她表示：“现在也包括了对价值的认知，必须认识到我们正处于一个数字化的时代，客户的意见和评论将影响全球各地的服务产品和品牌。”
由于聊天机器人、社交媒体和更多的在线媒体曝光，企业从客户那里得到的反馈比以往任何时候都多。这种反馈现在是ITIL的基石--企业需要倾听客户的意见，以了解如何以及何时进行改变。
“你的价值创造必须以客户为基础--你的客户必须参与价值的定义，并去了解他们在寻找什么。还必须有一个持续的反馈循环，这是ITIL 4中的一个非常重要的概念，”Leach说。
ITIL 4将在2019年第一季度正式发布，但随着不同模块的更新和检修，其更新将在今年继续推出。然而，为了实现无缝过渡，ITIL 3的考试、认证、书籍和评估也将继续持续到2020年6月。对于那些处于认证计划中间的人，学分将转移到新的认证计划和更新的证书当中。
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