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IT服务管理人士必须掌握的10项技能

责任编辑:cres 作者:Sarah K. White |来源:企业网D1Net  2018-11-02 09:59:39 原创文章 企业网D1Net

如果你从事IT服务管理的工作,那么下面这些是您在未来几年想要取得成功所必需的10项技能。
 
机器学习、云计算和物联网等新技术正在改变企业为客户服务的方式。在IT服务管理( ITSM )环境中部署这些技术可以帮助企业提供更好的客户服务,同时消除错误并监控业务中的服务流程。随着企业更多地依赖聊天机器人、自动化和云计算来管理IT服务,它正在成为企业中越来越重要的一种方法。
 
如果你想成为一名ITSM领域的专业人士,或者你的公司想招聘ITSM方面的人才,以下是获得成功所需的10项技能。
 
自动化
 
自动化是客户服务中的一个日益增长的趋势——最常见的形式是聊天机器人和自动化流程。但它仍处于早期阶段——熟练的ITSM专业人员将需要关注自动化在业务中的发展。
 
“集成网络解决方案将允许ITSM流程触发额外的子流程,这些子流程会在问题被人发现或看到之前自动解决问题或满足请求。然而,允许在网络上触发一个动作(如配置更改或修复)是一个可能导致灾难性网络事件的决策。因此,在可预见的将来,仍然需要一个人来批准或拒绝这样的行动。
 
虽然自动化将有助于提高效率,将工人从单调或重复的工作中解放出来,但它无法完成人类可以做的所有事情——你无法抱着一种“一劳永逸”的心态。ITSM专业人员将不得不在未来几年监督自动化,并知道何时进行介入。
 
人工智能与分析
 
人工智能已经在企业中获得越来越多的关注了,它能够帮助自动化流程和提供详细的分析。Ivanti的高级副总裁Kevin J. Smith说,人工智能将在未来十年彻底改变ITSM的格局,企业将依赖ITSM框架来管理新技术。
 
“像聊天机器人、智能助手和会话自动化等智能技术将开始减轻服务台的负担,提供越来越快、越来越智能、越来越吸引人的自助服务。最重要的是,随着人工智能开始向用户提供良好的‘体验’,其需求将迅速增长,因此ITSM组织需要在这一领域投入越来越多的关注和资源,”Smith说。
 
企业管理
 
ITSM专业人员需要在技术技能和商业敏锐度之间取得平衡,以了解业务目标如何与IT保持一致。ITSM框架有助于组织融合IT和业务部门之间的界线,因此您需要了解业务是如何运行有效的ITSM策略的。
 
“ITSM组织正在被拉入一个更像业务的运行流程中去,将所有的IT整合在一起,然后帮助IT和业务保持一致。所有这些举措都需要强大的业务技能,ITSM将成为IT的新领导者,然后成为整个企业的关键业务所有者,”Smith说。
 
变更管理
 
随着当今企业变革速度的加快,变更管理正成为ITSM成功的必备技能。数字化转型使企业经历了对流程和IT基础设施的重大变革,因此IT专业人员保持对业务目标、工作流和IT活动的控制至关重要。
 
“变更管理是ITSM的另一个核心概念,能够传达新的或更新流程的‘原因’,并能够鼓励采用和购买,以及展示出‘WIIFM’[对我来说有什么意义]非常关键,” John Peluso, AvePoint的公共部门首席技术官表示。
 
沟通
 
ITSM专业人员需要知道如何向可能不理解IT术语的用户传达高技术性的信息。
 
Shaw说:“能够将比特和字节以及技术信息转换成客户能够理解的有意义的交流非常重要。”
 
ITSM框架为业务中常见的技术、软件和IT概念提供了标准化的定义,但是不能保证与您互动的每个人都拥有与您相同的ITSM知识。因此,你需要知道如何以最适合人们理解的方式有效地向他们传递信息。
 
持续学习和敏捷性
 
随着技术的变化或业务目标的转变,ITSM项目将不断得到改进和调整。因此,ITSM专业人员必须致力于持续学习。
 
“许多ITSM项目的核心组成部分需要持续改进。当然,这需要从业者在思维和过程中保持敏捷。举个例子,想想过去几年云应用程序对服务管理造成的所有破坏。从业者不仅需要敏捷——他或她还需要能够有效地将这些新流程与他或她的同事、下属和用户社区进行沟通,”Peluso说。
 
要想与IT保持密切联系,您需要掌握最新的趋势,并了解如何调整和准备业务来为业务中断或新技术做好准备。你可能会希望通过ITSM认证和培训课程来继续你的教育,这样你就可以更好的帮助你的组织实施数字化的转型战略。
 
客户服务
 
ITSM完全是关于服务的,所以ITSM专业人员也需要拥有与客户打交道的经验。你需要对顾客想要什么、如何回应投诉以及顾客服务门户和其他软件有深入的了解。
 
“显然,有一些非常强大的技术来为组织中的ITSM提供支持,从业者越了解技术及其功能,他们就越能在ITSM计划中扮演更多角色。然而,在所有角色中,重要的是我们要记住ITSM中的“S”是“服务”。“归根结底,ITSM的目的是了解用户群体的需求、倾向和生产力,而同理心和沟通能力诸如此类的软技能也是必不可少的。
 
您需要能够理解客户,并平衡他们的需求与业务目标。了解如何与客户互动是任何ITSM专业人士的基础技能。
 
人际关系技巧
 
作为ITSM专家,您不仅要与客户打交道,还要负责与组织中的利益相关者,管理人员和其他业务部门进行内部沟通。您需要知道如何与他人合作,特别是那些可能不了解服务环境中所使用技术的人。
 
赢得利益相关者信任的ITSM分析师将是最成功的。要获得信任,分析师必须保持透明、负责、有动力。那些能够在截止日期前实现交付,并兑现承诺的分析师将会比那些没有兑现承诺的分析师受到信任。Shaw说:“与非IT利益相关者的良好关系对于想要成功的ITSM分析师来说至关重要。”
 
你希望整个组织都能接触到IT部门,这意味着你必须花时间去了解公司的其他业务领导并与之互动。这样,当一个IT服务项目突然出现,需要其他部门的支持时,您就已经有了可以工作的既定关系了。
 
创新
 
ITSM专业人员需要创新,以了解过去、现在和未来的技术将如何在企业中协同工作。你不仅需要保持对当前技术的领先地位,还可能会被要求集成遗留系统或为组织准备新的颠覆性技术。
 
“事实上,技术的持续发展和全球商业格局的显著变化将要求ITSM专业人员为企业带来更多创造性的问题解决和创新,因为企业比以往任何时候都更需要这一点。如果不致力于创新,在未来10年里,企业几乎不可能在任何商业领域展开竞争。客户也期待着这一点,而新的市场领导者需要理解创新的价值,并将这种关注时刻带给IT和业务,”Smith说道。
 
问题解决
 
作为一名IT专业人员,你不能总是躲在IT部门,你需要帮助组织的其他成员访问IT。从历史上看,IT部门并不总是处于业务的最前沿,但现在它已经成为大多数组织的核心了。
 
“ITSM团队正越来越多地被认为是IT组织的枢纽,因此时常被要求管理整个IT领域更大、更具战略性的计划——并逐渐在许多方面成为IT的领导者。而这需要更多的沟通和解决问题的能力,因而仅仅拥有传统的技术能力是不够的,”Smith说。
 
你将被要求帮助解决公司内部的大型技术问题,所以你需要有很强的解决问题的能力来帮助和领导公司朝着正确的方向前进。这在服务环境中尤其重要,因为您需要尽快地处理各种各样的客户问题。

关键字:CIO IT服务管理

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