分散的遗留系统、大量外包的IT支持以及对人工流程的重大依赖是几乎每个大型组织都在努力解决的IT问题。然而，像通用电气这样的一些行业巨头正在解决这些问题。该公司的IT领导者于2017年10月做出承诺，通过一项计划进行改变，该计划将强调员工体验，简化技术选择流程，管理IT支出，并提高效率。
通用电气数字工作场所技术首席技术官Jeff Monaco说，“对于我们的员工来说，需要获取、管理和学习我们现有的遗留系统。这些信息变成了一种‘部落知识'，因此员工不得不需要更多支持，并找到知道如何导航遗留系统的人员。而在支持方面，它在全球范围内被大量外包给缺乏良好培训且周转缓慢的员工。这既是一个技术问题，也是一个满意度问题。”
通用电气副总裁兼数字工作场所体验负责人Julie Dove表示，这些问题是通用电气当时面临糟糕的员工净推荐值(NPS)的主要原因。净推荐值(NPS)是衡量客户体验的关键指标，可以预测未来业务增长。在这种情况下，“客户”是通用电气自己的员工。
Dove说，“商业案例的根源在于大幅提高我们的满意度得分(分数为-20)，改善了经营活动和可预测性，以及对IT流程和解决方案的认识。我们非常关注员工体验，帮助员工提高工作效率。”
此外，通用电气希望在可能的情况下提高自动化程度，并在不支持的情况下提高“内部”支持。
为员工量身定制技术
由此产生的MyTech和SmartHelp解决方案为通用电气赢得了CIO 100 IT卓越奖，形成了一个“终端用户生态系统”，它改变了员工与技术交互、获得技术支持和发现新工具的方式。它为员工提供现代化、个性化的体验，以查看和管理通用电气提供的工具和技术。
通用电气数字工作场技术副总裁Dave Chapman说，“我们员工工作的地方各不相同，因此我们设计了一个系统来支持每个独特的用户。我们的技术着眼于员工的角色，并根据他们所做的工作推荐通用电气技术产品;简化技术选择流程，同时帮助通用电气提高工作效率，并管理支出。”
MyTech通过优化流程、简化用户体验和现代化的体系结构改进了员工管理和与其技术交互的方式。Chapman说，重点是快速连接不同的系统，以及标准化和优化从员工入职到退休的生命周期流程。
对于该项目，通用电气依赖于SAP、ServiceNow、SmartTrack和Bold360等后端服务，因此该解决方案可以扩展和定制。此外，该解决方案在生态系统中使用供应商集成，包括来自HP、Dell和CDW等公司的集成。
Chapman 说，“MyTech了解员工的身份，了解其工作所需，了解已拥有的产品，并通过一个直观的、模仿消费者体验的单一现代化前端，让其快速轻松地获得所需的帮助，通过投资软件，我们减少了对人工流程的依赖和成本。”
Dove表示，采用MyTech，员工还可以访问智能帮助，为员工提供更加简化的支持，帮助他们在出现技术问题时重新启动和运行，这些自动化的自助机会共同为员工提供快速解决方案，避免中断生产力。
她说，“我们查阅和研究了大量知识文章，专注于质量和持续改进，并提供12种语言。”
她补充说，“添加聊天功能是一个重大的飞跃。我们的系统以前没有聊天功能。其支持是通过传统的电话完成的。如今，93%的问题是通过聊天软件解决的，解决问题时间减少了82%，73%的问题是在首次联系时解决的。”
成功的内包
Chapman说，虽然转向全新的技术堆栈会带来技术挑战，但这种转型的文化方面更加难以克服。
他说：“我们有一些传统的流程，尽管员工对此抱怨不已，但要让员工相信我们正在进行现代化改造，需要花大量时间与内部团队和现场IT部门进行沟通，以及对我们的用户进行营销和销售。我们必须彻底改变IT团队，从‘响应缓慢且不正常’转变为一个值得信赖的合作伙伴，并且花费一些时间让每个人都参与其中。”
Dove表示，尽管持怀疑态度仍然贯穿于整个技术堆栈开发和设计阶段，但一旦推出，每个人都会出现，
她说，“我们可以非常快地运行，在沟通上花费更多的时间，并确保我们对这可能产生的战略影响更加透明，我们确保所有的跨职能团队共同努力，但这种文化转变绝对是艰难的，因为我们必须克服怀疑态度。”
她表示，最大的变化之一是从外包模式转向内包支持模式，这提高了员工的体验和满意度，并降低了成本。
Dove说，“我们采取了大胆的举措，将这些领域引入公司内部，投资于技术、基础设施，并雇用内部员工为通用电气员工提供服务。”
她表示，对于一家拥有30多万员工的超大规模公司来说，其规模和复杂性的行业标准是将这些服务外包给不同的供应商和合作伙伴，这也是通用电气的做法。
Dove说，“但我们为如何改变这家拥有125年历史的公司的运营模式制定了战略路线图，我们希望它能够拥有更受消费者欢迎的体验。得到的回报是巨大的，在内部服务模式的10个月内，我们达到或超过了每个关键绩效指标(KPI)，支持费用从1.04亿美元减少到2600万美元，我们的净推荐值(NPS)分数从-20增加到+59。”
SmartHelp解决方案为办公室和大型园区站点提供内置的一级支持，并为规模较小分支机构和远程位置提供调度支持。她说，对工业生产基地的独特需求的专业支持仍然在传统的外包模式上，因为这样更有效。
Dove说，“我们还实现了与服务台代理商的在线聊天，以便通过通用电气的MyTech Lounges进行快速修复、更换PC和现场技术支持。”
Monaco说，通用电气专注于技术，能够同时解决多种技术和参与问题，这使得通用电气的员工能够更快地满足业务需求。
他说，“我们通过投资构建一个技术生态系统，利用高技能劳动力和推动类似消费者的体验来解决我们的问题。现在，我们的系统更加敏捷、稳定，并能够更快地满足业务需求。”
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