随着信息化进程的日益深入，越来越多的企业应用了CRM（客户关系管理系统）和ERP（企业资源计划系统），然而，在一些老问题随着信息化的实施迎刃而解的同时，也滋生了一些新的问题——相互孤立的ERP与CRM应如何联手？

CRM能够提高客户满意度，抓住客户购买机会从而为企业赚钱，主要体现在对企业外客户信息的管理；而ERP可以降低生产成本、减少客户维护、缩减开发成本从而为企业省钱，主要体现在对内的资源管理。一个对外，一个对内，两者似乎可以各行其道而彼此隔离，但为企业创造价值的根本内涵，让两个看似独立的系统之间从根本上具有千丝万缕的联系。两个系统的整合也需要站在这些联系之上。下面笔者就将其总结为CRM与ERP整合的六个切入点。

1.客户挖掘 强强联合

CRM有相关的工具，有助于企业找出优质客户。例如，通过客户历史订单的金额，产品的利润贡献率，客户投诉等等的参数，来帮助企业遴选客户。而ERP也可以通过相关工具，帮助企业汇总客户一段时间内的订单金额，所购买的产品对利润水平等等。可以看出，两者之间的部份功能是相通的，加上RM分析的相关数据，许多都是来之于ERP系统的，如产品的毛利率、历史下单汇总等等。

由于两个系统相互独立的，所以每次下定单的时候，要分别在两个系统中开立，产品的利润率也只能按照标准的利润水平，而不能跟踪到每张定单的实际利润水平。因为这给企业的日常工作带来比较大的麻烦。

通过整合，在CRM中下的定单可以直接带到ERP系统中去，或是在ERP系统中的订单数据可以跟CRM共享，而无需重复输入；加上ERP系统可根据每批产品、每张订单计算实际成本，

CRM可以从ERP中取得成本数据，分析客户的利润贡献率，能更加精确和实际。

2.客户管理 以一当二

CRM和ERP都要用到客户的一些基本信息，而且客户联系人、信用额度、付款条件等信息还是比较敏感的。

相比较之下，ERP对客户管理的功能稍弱，因为ERP的重点是放在提升企业的管理效率之上，而不是放在客户的管理之上。而CRM则比较关注客户的管理，如客户投诉的追踪处理上，客户信息也是CRM系统比较全面，可以记录跟客户的历史交流情况。把两个系统整和起来，实现数据共享，客户信息只需输入一次，就可以实现两个系统的共同调用，大幅地减少业务人员的工作强度，从而有效避免以往的抱怨。

3.产品管理 牵CRM而动ERP

ERP和CRM系统中都要用到产品的基本信息、产品的BOM表、产品的客户化配置和报价等。在CRM系统中，会记录给客户的历史报价情况，以及客户的回复信息。如何根据客户的最后回复，研发部门能快速的生成产品基本信息，防止在业务部门、生产部分、研发部门之间，存在多个版本的产品信息表，这是不少企业急切需要解决的问题。

多个部门之间存在着多个版本的信息表，一方面是要对数据进行重复输入，造成工作的浪费，另一方面，数据不共享，容易出现错误，而且，由于数据更新等原因，很可能导致多个部门之间，数据不一致，从而对外的口径不一致。如客户对包装方式作了一个小变更。业务只在CRM系统中反映，而没有在ERP系统中反映出来，使得生产部门无法按照新的客户需求进行生产，最后导致客户的投诉。所以，至关重要的是CRM与ERP系统中的产品数据库的统一。

4.订单管理 以尺之长避寸之短

CRM和ERP系统中都有订单管理，可以说两者是完全重叠的。然而，不少企业把报价等相关作业在CRM系统中做，而把客户实际下订单后的作业放在ERP系统中做，把客户下单的作业把它人为的分开了，这其实是一种非常错误的做法，极其容易出错。

业务员在每次下订单前，都要跟客户进行多次的协商，小到产品的颜色，大到产品的规格尺寸功能，及其价格等，来来往往要进行几十次的沟通，如果让ERP来记录这些沟通历史，则显得有点累赘，而如果让CRM来做这些事情的话，则变得游刃有余。把两者整和起来，让CRM做相关的订单前的准备工作，等客户最终确认产品信息和价格后，可以自动根据这些确认后的信息在ERP系统中生成销售订单，如此的话，可以事项双方的相互补充。

5.营销管理 追根溯源

虽然ERP和CRM系统都有销售管理功能，但两者的侧重点是不一样的。CRM系统在销售管理方面强调的是过程，讲究机会管理、时间管理和联系人管理等，而ERP系统中更多地强调结果，讲究销售计划和销售成绩。CRM提供的营销工具，是ERP所无法比拟的。但是CRM中营销工具所要用到的很多参数，都是ERP系统提供的。

如CRM要分析哪些产品对企业的利润贡献比较大，作为下一年度重点推广的产品，ERP的成本模块可以帮助CRM计算统计产品的成本。再如，CRM要想了解哪些客户给企业带来了多少的利润，重点客户的一些个性化需求有否反映到产品的生产中去，交期是否都能满足等等，这些数据都来源与ERP系统。

如果两者没有进行整和，这些数据都要先从ERP系统计算出来，然后再填入到CRM系统中去，费时又费力，而且又比较容易出现错误。

6.客户满意度 合二为一

ERP系统的重点是企业内部，对于外部的客户满意度，只是简单的提供一些客户投宿记录、解决情况，而没有记录跟客户详细沟通的过程而已。而CRM则会对客户进行全面管理，强调对客户的关怀，从而提高客户满意度。所以，通过统一的客户满意度管理，实现客户投诉、抱怨、服务等统一的信息库，无疑是二者整合的理想结果。两个系统所需的数据可尽其所需。