随着4G时代的到来，客户需求发生了怎样的变化，如何更好地满足客户的需求，进而提供更合适的产品和服务成为运营商面临的重要课题。

近日，记者从广东移动获悉，广东移动创新利用大数据分析，挖掘和准确掌握客户全生命周期的服务需求，从而不断完善服务体系，有效提升了客户满意度。

作为最早开展4G试点的省份之一，广东移动的4G正在快速发展。广东移动通过对4G客户群体网络使用行为进行深度分析，挖掘出此客户群以70后、80后为主力，突出需求为“随时随地极速上网的互联网生活”。这些客户群同互联网一同成长，对网络的依赖尤为突出，对新事物接受能力高、受大众传播影响大，好奇心重、敢于尝新，喜欢分享，游弋于多个朋友圈，往往扮演着“意见领袖”的角色。

在大数据分析的基础上，广东移动通过座谈、访谈、电话访问、在线问卷调查等多种方式进行了客户调研，收集研究细分客户的“小需求”，并将客户生命周期划分为获取期、价值提升期、价值成熟期，建立起基于客户生命周期的个性化客户服务体系。

据介绍，该服务体系分别研究了处于获取期、价值提升期、价值成熟期的不同客户的核心需求，以及客户对产品进行判定的心理变化阶段，并对各阶段客户需求的表现形式进行了分析。如处在获取阶段客户对网络速度、自助服务、套餐资费三方面提出了高要求，客户价值提升阶段的核心需求表现为对网络应用内容的使用，价值成熟阶段核心需求则是“长期的营销活动需求及特色服务选择需求”。

在对不同生命周期的客户核心需求进行分析的基础上，广东移动还进一步对客户在产品判定过程中的行为心理进行了探索。如在获取阶段，客户产品的判定心理会经历“知道—了解—确信—刺激—行动—初期体验”六个阶段。在“知道—了解—确信”阶段，客户需求具体表现为4G知识和信息的获取。客户希望通过宣传了解4G网络概念与优势、4G终端的多样化选择、4G业务/产品的信息及4G如何办理。在“刺激”阶段，客户主要表现出营销活动需求。客户希望获得高额度的促销优惠，包括流量赠送额度、话费返还额度，进而提升对4G使用价值的感知。在“行动—初期体验”阶段，客户需求体现在“三换”需求以及网络使用需求上。

广东移动通过开展基于大数据的客户需求研究成果表明：大数据有助于运营商梳理客户结构、明确客户行为标签、制定市场发展策略；但在研究细分客户群的心理需求时，还需要借助市场研究的定性、定量“小需求”才能真正解决问题，更好地为客户提供服务。

据悉，在客户服务模型探索的基础上，广东移动还提出了面向客户的5项服务承诺、11项核心服务举措，进一步促进4G整体服务体系的完善、固化与优化，为客户提供更舒心、顺畅的服务体验。