如果说，数据是呼叫中心的脉搏，情绪则是呼叫中心的心跳。情绪的管理在呼叫中心现场管理中表现得犹为重要。

案例：小琴，本地人，大专毕业后社会招聘进入呼叫中心，家庭条件不错，性格开朗。在公司工作2年多了，一直以来绩效平平，对班组贡献不大、也不拖后腿，工作状态一般，不太被组长关注。近日，在和客户的通话中经常出现与客户抢话、态度冷淡、语调时高时低的情况。碰巧，组长经过她的台席时，竟然听到她在线辱骂客户，组长一下就急了，等她接完那通电话，把她叫下线，对她说：小琴，你今天怎么回事，你平时一般般就算，我对你也没有好大的期望，你今天居然在线骂客户有病？你到底想不想干了？你自己不想干，不要连累到别人好不好！“。

在上面的案例中我们可以看到小琴的“情绪“、看到了组长的”情绪“。从现象上看，小琴的情绪直接来自客户，在与客户的接触服务中，客户把对于业务上的不满或抱怨转移为对小琴的责难，小琴一忍再忍、忍不住了，从而引发了小琴的情绪点；而组长的情绪直接来自小琴，小琴辱骂客户，不尊重客户、缺乏客服素养、引发客户投诉，则引发了班组长的情绪点。这类现象在呼叫中心现场管理中时有发生，作为管理人员，也习以为常地接受其存在的合理性。

第一：转移注意法：想一想班组其他令人振奋的事情，想一想当事人表现好的方面，把自己从愤怒情绪的低点捞出来，缓解下紧绷的神经。

80后团队长最重要的一个特质就是思考与学习，在逐步控制自己的情绪过程中，会发现情绪的爆炸点会越来越高，那么，作为组长的修养也越来越好了，心理能量也越来越强大，就逐步形成了自己的气场，轻而易举地让员工跟随自己，这种一切尽在掌握之中的自信，给人一种安全感，形成正能量，这是一种人格魅力。班组长做好情绪管理，一定会让班组大受裨益的。