一． 宝健公司呼叫中心系统概述

　　成立于1996年的北京宝健公司，是一家引进国际最新科技、专业从事基础营养食品研究开发与生产销售的外商企业，它以倡导人类自主地掌握生命健康为企业宗旨，并把创造100%的顾客满意率作为奋斗目标，经过五年多的发展，高效的运行机制、优异的品牌信誉以及卓越的售后服务，共同构成了宝健特有的企业文化和良好的企业形象。

　　今天，宝健已发展成为集生产、配送、销售、服务于一体的企业，营业范围覆盖了整个中国市场。迄今为止，宝健在全国各地已拥有十余万稳固的消费家庭，先后有百万多消费者受益于宝健的自主健康理念及系列营养食品。现在，宝健正逐步向着成为全国乃至世界第一专业营养品牌的目标迈进。

　　为更好的完善自己的营销网络，提高企业的售后服务质量，宝健公司组建了客户服务中心，负责宝健各地的产品售后服务工作。为用户提供更好的服务。
北京强讯公司承担了宝健公司客户服务中心的组建......

二． 呼叫中心系统结构示意图

　　宝健共有三组中继，分别是两条客服热线、两条800服务热线和四条办公电话中继。三组中继共用同一台交换机（PBX）和一套IVR系统,网络结构图如下所示：

　　系统是由一台Siemens HiPath交换机，一台CTI，IVR语音服务器，一台SmartLog录音监听服务器构成。系统的连接方式如上图。系统目前共设置了12个人工座席，根据业务的不同分为宝健之友及代理商座席和专卖门市座席，每个人工座席有电脑一台，人工座席的电脑与CTI，IVR语音服务器及数据库服务器共处一个局域网内。

三． 呼叫中心业务流程简介

　　下面以宝健公司的宝健之友及代理商服务为例，简要介绍业务流程。

　　宝健公司生产的是基础营养食品，面向广大的消费者，所以它的用户群比较大，在此之前已经有完备的客户数据库，呼叫中心系统不仅要完成呼叫的转接，客户资料的弹出，还要让客户通过电话就可以查询到自己的消费记录，通过传真机就可以收取自己的消费明细。系统提供在线录音监听功能，所有座席的通话内容将被全程录音，管理者可随时监听任一座席的通话，录音的历史记录既可以作为用户投诉的依据，又可以将好的受理记录作为范例，不好的受理记录作为教训，为座席服务人员进行点评，以此来提高客户服务中心的服务质量。

　　宝健呼叫中心的客户服务流程如下：

　　用户通过客户服务热线呼入呼叫中心系统，由通信网关接入IVR系统，进入IVR流程，用户输入基本信息，如卡号、密码等，IVR系统将查询客户资料，验证其合法性，如果是合法会员，IVR系统会以语音合成的方式播报客户姓名，人性化的设计尽在其中。用户可以进一步选择人工服务或语音查询，人工服务将由UltraCTI呼叫中心服务器根据座席的工作状态自动将呼叫分配到某一座席，同时将用户的信息通过TCP/IP网络协议一并发送，服务人员接受呼叫，同时自动根据用户信息在座席的客户端弹出受理信息界面。客户与服务人员在交流的过程中，可以查询产品信息库等，当咨询完毕时，呼叫结束，座席空闲，等待下一次呼叫。

　　当用户选择语音查询时，IVR流程会引导用户输入查询的日期，验证日期输入正确后，会提示用户等待，并播放一段优美的音乐；IVR服务器同时将该信息通过TCP/IP网络协议发送至代理服务器。代理服务器收到消息后，将做如下工作：1 分析消息；2 根据所得信息查询数据库，获得所需资料；3 如果用户选择索取传真，则动态生成传真；4 将查询结果返回IVR系统。IVR服务器收到代理服务器的返回消息后，停止播放音乐，按照返回结果播放客户查询的信息。

　　代理服务器全部对系统所有者开放，系统所有者可以根据需要编写自己的程序，这种组成方式即减少了IVR的负担，又提供了开放的可编程机制，可以随意设计自己的代理服务器流程，增加了系统的灵活性。

　　经由呼叫中心及其CRM客户关系管理系统，客户的呼入可以被有效的处理，服务人员可以为客户提供更详尽，准确，全面的帮助，而且将客户的信息进行了一定数量的整理收集，便于把握客户的需求，从而整体上提高了企业客户服务的质量。

四．本案例的特点

　　北京强讯公司是专业CTI厂商，面对不同行业的用户，我们总是为用户提供最优的解决方案，在本案例中代理服务器的应用使CTI系统不用关心客户资料的组成结构，由代理服务器完成数据库的查询；动态传真生成功能使用户可以随时索取个人消费业绩，传真资料有固定的模板结构，如同专为某个人设计的传真页一样，又一次显示出人性化设计的魅力。