一、背景

电信运营商市场的竞争日趋激烈，运营商间的竞争焦点已经从针对新客户的争夺逐步转入对已有客户的维系和服务价值的提升。随着业务应用的不断深入和扩大，陕西移动决定将外呼服务单独成立一个移动电销呼叫中心平台来实现客户关怀及市场调查等功能。

目前很多移动公司使用的电话是跟电信局申请的，而营销服务中心每天有很多坐席人员用这些电话回访用户，这里有两个问题值得重视：1、要花费大量的电话费；2、拨到用户手机上时显示的电话号码比较乱影响了移动公司的形象，有些还对接电话的手机用户收费，造成用户投诉。类似情况在移动其它部门也有很多。用如统一采用移动电销服务平台，就能很好解决上述问题。

本系统不是10086客服中心的重复建设，系统主要侧重于对用户的回访工作提供一个平台，将客服中心原有的被动服务模式转变为主动服务模式，方便陕西移动各个部门回访客户的便利性，并将县级营业厅的回访工作有效的纳入本系统的解决范畴。

此次系统筹建中，广州市毅航通信技术有限公司的ISX1000多媒体交换机再次以一体化，行业功能领先化的优势赢得了客户的肯定，陕西移动最终选定了毅航通信的ISX1000多媒体交换机来构建移动电销呼叫中心平台系统。

二、系统功能

外呼服务是在主动服务、数据库营销的指导下，有计划、有针对性的与目标客户联系，通过外呼中心与客户建立良好的沟通桥梁，了解用户情况、意见及需求，主动向客户宣传新政策、新优惠、推荐新业务；及时对新客户就服务态度、产品质量、使用情况等进行电话回访；针对大客户进行一对一的服务；在外拨回访的过程中，当确定客户有流失意向时可以针对性的提供挽留计划，在客户还没有将"跳槽"计划付诸行动之前就成功的进行了挽留，以达到保留客户及扩大客户需求的目的。

利用移动电销呼叫中心平台在进行客户挽留同时，还可以开展以下方面工作：
 
    电话营销
    满意度调查
    客户关怀
    资料核对
    电话通知
    产品调查
    费用追缴
    ………………

三、系统应用

  1、营销服务中心：做手机用户信息认证工作（保网），如：手机持有人、担保人、通信地址、联系电话是否有变动，如有变动记下新的联系信息。
    2、大客户部：做大客户用户回访，了解大客户的使用情况。
    3、新业务拓展部：进行新业务拓展（包括：手机用户、固定电话用户等）。
    4、营业厅：新手机用户入网信息认证工作。
    5、客服中心：通过平台提供离网挽留、入网关怀、主动营销、客户回访等更高层次、更具个性化的客服项目，并在将来进一步扩大主动营销范围，逐步将客服中心从支出中心转变为能够盈利的收入中心。
    6、县级营业厅：通常县级营业厅回访客户的做法是通过手机进行回访，这样会造成两个问题:手机号码比较乱，显示到用户端手机上的号码为所拨叫该用户的手机号码，影响移动公司的形象；有可能出现被叫用户接听此电话还要花费话费的情况，造成用户投诉。县级营业厅回访用户时，如果通过本系统，不仅显示到用户端的号码可以统一为10086，还可以尽量避免被叫用户接听此电话花费话的情况，这就很好的解决了上述两个问题。
    7、需要进行手机用户回访的部门：只要有回访需要的部门都可以使用本平台，不受现有10086客户服务中心固定位置的限制（可以将回访电话拉到所要进行回访部门的相关人员办公作桌上，原来回访人员需要回访客户，且主叫号码需要显示为10086时必须到客服中心的不便，因回访服务平台的利用而被有效解决。当然回访部门人员通过手机回访用户，也可以通过此平台设备而有效的解决手机号码较乱的问题）。

外拨系统拓朴图如下:

移动电销呼叫中心平台的顺利上线，将彻底打破移动传统的被动服务模式，并且可以开展了一系列的主动营销方式，这不但进一步提升了对老客户的维系、关怀，也进一步挖掘出大量新客户资源，为移动公司产生巨大的商业价值。

毅航ISX1000多媒体交换机

毅航ISX1000多媒体交换机专门为新一代呼叫中心量身定做的一款通用业务开发平台，采用完全一体化（ALL IN ONE）设计，无须采购第三方任何其他部件即可构建一套非常完善的呼叫中心业务或企业统一通讯平台，彻底摒弃以往采用板卡或交换机组合的补丁式解决方案（交换机+IVR+CTI LINK+CALL LOGGING），同时为了向下兼容这种传统的解决方案，ISX1000也可以提供相应的TSAPI接口以实现无缝过渡和移植。ISX1000单机支持8E1（SS7、PRI）接入、多达1212路IP（G.711-1212路，G.729-504路，G.723-384路）、120路模拟座席（FXO和FXS任意配置）、768路语音资源、768路会议资源、240路FSK资源（用于E-POS）、72路传真资源、192路视频资源，通过简单易用的管理维护工具OAM可以对上述资源任意组合、动态配置、平滑升级。不仅如此，ISX1000本机同步配置的DSP采用高性能的回声消除和音质增强（EC和VQE）算法，该算法超越了最新的 G.168 标准测试（在接受包括 BT 和 AT&T 在内的世界领先实验室的测试时，其语音处理质量已被确认为电信运营商级的算法，是最高的基准之一），可以实现非常优秀的语音质量和难以置信的用户体验，在ASR识别、电话会议、语音聊天、IP通话等应用中有绝佳表现，具体表现为语音识别率比业内最好的高10%、手机通话接近固话效果、IP通话接近固话效果、语音会议无任何杂音等。这样的单机豪华配置是当前和未来呼叫中心的最佳选择，国内外尚无其他厂家能够单机实现如此容量和复杂的功能，此外ISX1000还设计了专门的机间级联接口并可方便实现任意多台无阻塞级联，同时可以瘦身为分流器或企话通。

关于毅航

广州市毅航通信技术有限公司是专注于下一代通信网络(NGN+3G)的通信产品设计、研发、销售以及整体解决方案的供应商。公司座落于国家级高新技术产业开发区之一的广州华景软件园，并在香港、北京、深圳、上海、成都等地设有办事处。

毅航通信是高效、知识密集型的高新技术企业。2008年获得国家创新基金，属于国家创新基金重点支持企业。公司核心团队全部来自于国际知名通信企业，凭借着雄厚的研发实力、一流的生产技术和先进的经营管理理念，毅航通信已成为新一轮行业应用的开创者。

公司紧跟国际通信技术的发展潮流，不断开拓创新，在该领域内始终保持着与国际水平同步，并与国际厂商保持着广泛的技术与信息交流。同时公司还与业内众多知名企业建立了良好的合作伙伴关系。

为配合当前及未来各大运营商全业务运营FMC、行业融合通信及呼叫中心业务发展趋势，公司推出了业内领先产品——iSX系列多媒体交换机（ISX4000和ISX1000），创造性地采用双星网（Double Net Star简称DNS结构，专利号：ZL2007 2 0128014.7）结构，一举突破传统增值业务平台、呼叫中心平台的不足，实现了真正意义上的大容量、多资源融合、多协议支持、灵活高可控等特点，并平滑演变为同时支持3G324M网关、多媒体彩铃MRBT、IVVR、视频会议VIDEO CONFERENCE、视频呼叫中心VIDEO CALL CENTER等最新3G应用。ALL IN ONE（你想要的都在这里）为公司的产品设计理念，目的是为开发者提供一站式资源配套、小体积低功耗大容量、灵活的资源组合以及面向未来融合通讯的动态业务支撑。

作为一家专业的通信产品供应商，毅航通信的客户遍布电信、政府、电力、金融、保险、邮政、烟草、电视购物、在线培训、BPO、外乎营销、电子商务等行业。其中包括中国移动、中国电信、中国联通、新加波电信、香港和记电信、电讯盈科、南方电信等诸多行业顶尖客户。

毅航通信将秉承"互信、互利"的宗旨，不断为客户提供先进、可靠的通信产品以及解决方案，并愿意同SI/ISV/SP以及行业用户结成紧密的合作伙伴，一同举起全业务运营时代的融合通信大旗。