公司背景：
    徐州工程机械集团有限公司成立于1989年3月，二十年来始终保持中国工程机械行业排头兵的地位，目前位居世界工程机械行业第15位，中国500强企业第151位，中国制造业500强第73位，是中国工程机械产品品种和系列最齐全、最具竞争力和最具影响力的大型企业集团。 徐州重型机械有限公司（即徐州重型机械厂）是徐工集团的核心支柱企业，销量、收入、利润、单位面积产出等各项综合指标位列全球汽车起重机第一。公司提供8吨到130吨汽车起重机，25吨到800吨全地面起重机，50吨到1000吨履带式起重机，37米至56米混凝土泵车，20米到68米特种消防车，产品遍及世界各个施工现场。 2007 年，徐工集团徐州重型机械有限公司实现销售收入105亿，销量跨越万台，利润超过10亿，成为中国千家工程机械主机制造公司中首家超百亿的企业，标志着中国大型移动式起重机产业正在快速崛起. 由于公司业务的快速增长，客户和产品品种不断增加，企业管理层意识到利用CRM来提升营销管理水平的重要性，公司早在2004年就实施了第一代CRM系统，但随着业务的不断发展，原来系统已无法承载公司营销管理的运作，在2009年7月成功上线SAP ERP系统后，实施新的平台化的CRM产品提上了公司日程，经过长期研究考察之后和多方比较后，徐重决定选用全球最大软件公司微软的Dynamics CRM 4.0 ，并选择瑞泰信息技术有限公司作为合作伙伴来共同实施推广。

    项目背景：
    公司目前在全国设有28个代表处，11个备件中心，以及众多的经销商、授权服务商来为客户提供营销和服务支持，并且在2004年实施了第一代CRM系统来管理销售和服务的运作，但随着公司业务的发展，面临着以下的问题与挑战：

    1.服务管理缺乏闭环
    原来的系统只能管理报修作业，无法管理从报修、派工、服务卡填写到回访的服务闭环，服务的及时性和有效性无法管理，并且服务进度无法监控；

    2.备件管理效率低下
    及时的服务基于有效的备件支持，但目前备件的计划管理透过人工来做，备件维修领用需要透过传真的方式向备件中心发指令单，效率低下，并且备件发放、签收等状态不透明，从而影响了维修的效率和客户满意度；

    3.缺乏有效的服务分析
    因为故障现象和故障原因没有进行编码，服务与备件信息不完整，并且缺乏有效的分析工具， 反馈率、故障分布、备件使用、服务及时性、服务有效性等报表只能人工统计，效率低且不准确、不及时；

    4.销售运作效率低下
    合同的流程基于手工作业后再录入到ERP中，且办事处、经销商无法查询处理进度，回款的控制与分析全部基于手工来管理，效率低下；

    5.缺乏有效的客户管理
    缺乏统一的平台来管理客户的信息，并且对于关键客户缺乏系统化的客户管理和关怀。 

    6.没有进行销售过程管理
    没有对重点工程项目、销售线索进行管理，管理者无法了解项目的进展以提供建议与支持，也无法基于项目来进行有效的预测，更无法及时判断预测达成的可行性；

    7.无法有效的进行市场分析
    公司在经营过程中积累了很多的客户、销售、服务数据，并且有购买第三方机构宏观环境分析、竞争者分析等市场数据，但这些数据的整理和分析只能基于人工方式，花费大量的人力，并且分析的方法和展现的方式不丰富，无法实现多角度动态分析；

    8.原系统的平台性和扩展性差
    公司的销售组织、销售流程、服务政策经常会做调整，这就需要同时对系统的流程、表单和报表做出调整，但原来的系统采用定制开发的方式，系统的扩展性差，不易修改，从而制约了公司业务的发展。
 
    基于 Microsoft Dynamics CRM 装备制造业解决方案
    瑞泰信息技术有限公司作为微软的金牌合作伙伴，与微软合作，共同推出了装备
    制造业解决方案，方案包括了市场管理、销售管理、三包服务管理、备件销售、决策
    分析平台、协同门户6 大模块，并结合徐工重型营销管理的特点作了调整：

    三包服务管理
    包括产品档案管理、服务商管理、服务管理、三包备件管理和服务人员管理，实现了从报修、派工、服务卡填写到回访的服务闭环，以及从备件计划、备件发运、备件领用到旧件返厂的备件管理闭环，实现了对服务进度、服务绩效、产品品质的及时有效的分析；
 
    销售管理
    包括客户管理、售前项目管理、合同管理、回款管理、计划管理、人员与费用管理、按揭管理，基于同一平台来进行客户信息维护、客户关怀，以及 360 度的视角查询客户的关键联络人、销售线索、合同与发货、客户服务等信息，并且实时查询销售线索、合同的进度，以及查询分析销售出货、回款和计划达成状况；

    市场管理
    包括市场情报的收集与分析，产品市场反馈，市场活动的计划、审批与执行，促销物料的管理等功能，实现对市场活动的流程控制并提供各种市场分析数据；

    备件销售
    实现对备件的进、销、存的管理以实时掌握备件销售与库存状况，并且对备件进行条码化管理以实现备件的防伪与追溯；

    协同门户
    透过快速、易用的协同门户，让服务站和经销商可以访问系统进行单据作业和信息查询，提高了销售与服务运作的效率；

    营销决策分析
    透过商业智能工具，对 CRM 和 ERP 等系统的数据进行建模，并提供动态、多维度、图形化展示的分析报表，帮助管理者及时有效的进行决策。

    实施CRM系统的成效：
    通过4 个月的实施，系统已经成功验收运转。解决方案各个模块切合了客户的日常业务流程，同时徐工重型运用CRM优化了企业的客户、销售、市场和服务等营销体系的运作，在管理理念的转变上迈出了坚实的一步。微软CRM不仅帮助企业解决业务难题，简化工作流程，更重要的是将“客户为中心”的理念深植入每个销售人员的思想观念，提升整个销售团队的综合素质

    1.实现了服务的闭环，提高了服务效率和客户满意度
服务管理实现了闭环运作且运作流程可以全程监控，实现了对服务有效性、及时性等服务绩效的监控，以及市场反馈率、故障分布等产品品质的分析，提高了服务的效率和速度，并为产品品质、供应商绩效的改善提供了基础； 
 
    2.提高了备件运作的效率，降低了备件库存
    备件的管理全部基于系统来运作，并且可以基于维修领用历史、保有量、备件供应率等来进行备件计划的制定，控制备件的库存和超期件的返厂，在保障备件及时供应的同时减少了备件的库存和呆滞； 
 
    3.优化了销售管理流程，提高客户的二次销售
    优化了客户管理特别是大客户管理的流程，实现了售前销售线索的管理，提高了客户满意度、二次销售率和项目结案率，并且提高了合同、发货、回款等业务流程的运作效率。
 
    4.帮助决策者更有效的进行监控与决策分析
    建立了宏观环境分析、竞争者分析、销售分析、服务分析、品质分析等分析模型，帮助管理者监控企业各项指标的达成状况，并进行有效的决策分析。