一、建设规划

    随着信息化的不断提高，语音和网络融合成为趋势，联络中心技术也不断的升级、更新和变化。如何规划和建设先进而实用的95598客户联络系统，成为内蒙古电力公司建设规划的核心问题。内蒙古电力公司高瞻远瞩，依据以“集团化运作、集约化发展、精细化管理”的营销信息化建设思路，统筹考虑地市局客户服务中心和地市局营销部、省公司营销部的业务管理关系；按照“集中受理、分层处理、闭环管理”的原则，建立一个软硬件集中管理、业务属地处理的全省全网客户服务管理体系和多媒体联络中心平台，实现全公司统一的特服号接入、统一的用户服务界面、统一的服务功能和标准。客户通过电话、互联网、传真、电子邮件等多种通讯方式，可以办理业务咨询、故障报修、业扩报装和客户投诉等，还可以为客户提供电话缴费、网上缴费、短信服务、预约服务等增值服务，为客户提供融会贯通的交流渠道。

    本工程建设的联络中心系统包括：PBX系统、CTI系统、IVR系统、录音系统、传真系统、自动外拨系统、座席质检系统。要求系统采用集成度较高、维护成本较低、操作简单、集成方便的联络中心平台来实现与业务软件系统无缝集成，最大程度满足业务需求，最大限度保护投资。

    二、技术挑战

    虽然联络中心多媒体化的目标明确无疑，内蒙古电力公司通过多次调研和考察，发现前些年一些企业重资建成的联络中心日渐冷落，甚至成为摆设。当前的联络中心要对各种媒体“来者不拒”，却很可能仍是水中月、镜中花，阻碍多媒体联络中心发展的最大绊脚石在于系统结构上的弊端。传统的联络中心采用垂直分布的竖井式结构，对座席服务、媒体网关、应用服务器、录音服务器、FAX服务器、IVR服务器、CTI服务器各种功能进行简单组合。这种结构存在一定的弊端：

    首先，要实现语音、传真、短信、E-mail、视频、数据等各项功能，都得单独构建媒体处理、计算机平台、系统控制、系统功能，这样的后果是联络中心要应用多设备、多协议、多接口，系统结构非常复杂，难以构建简单有效的解决方案，建设成本很高。

    其次，由于这样的系统业务流程与底层硬件紧密关联，任何一个环节出现问题，都会影响到系统稳定性和可靠性，为维持系统的正常运行，用户还得储备相当的人力资源，从而造成维护、运营成本失控。

    另外，随着业务流程调整或者规模、功能增加，需要对系统升级改造时，也往往是牵一发而动全身，系统灵活性和应变能力将成为限制业务发展的潜在风险。

    因此内蒙古电力公司的专家发现：在即将到来的多媒体时代，现有传统的联络中心系统架构成为制约多媒体应用的最大瓶颈和“绊脚石”，只有将联络中心的竖井式的结构转变为水平式架构，构建基于SOA(面向业务流程的基础架构)的联络中心基础平台，才能使联络中心平台具有通用媒体处理能力。对内蒙古电力公司来说，这样的联络中心平台使他们不用再去关心底层的技术实现，而只要关注业务流程就可以了。在联络中心建成后，也可以非常灵活地提供新的媒体应用，对容量、规模进行扩建也不需要对硬件进行改变，从而全面满足用户不断变化的需求。所以选择全新的一体化架构联络中心解决方案成为建设95598”客户服务管理系统的关键技术点！

    三、方案选择

    经过长时间考察，英立讯一体化架构联络中心平台能充分解决企业服务所面临的所有问题，是内蒙古电力公司95598客户联络中心的最优之选！按照某位专家的话来说：选用英立讯一体化架构联络中心的企业将会发现：系统建设和客服服务原来可以变得这样简单!

    英立讯一体化架构联络中心平台充分利用VoE技术、VoIP技术、嵌入技术、固化技术、SOA和总线技术、虚拟技术等多项先进技术，通过深层技术架构整合，在市场上推出新一代联络中心平台ZingSwitch CVNET（i）。英立讯科技ZingSwitch CVNET（i）作为最先进、成熟的完整联络中心平台解决方案，能更好的满足内蒙古电力公司现在和未来发展的需要，实现沟通方式的多样化、运营方式的虚拟化、服务内容的集成化。

图 ZingSwitch CVNET（i）解决方案系统架构

    ZingSwitch CVNET（i）系统采用模块化设计和分布式设计，基于VoIP技术，支持传统的分布式布局和集中化管理的同时，更实现了跨区域、跨地域组建统一的联络中心，通过整合和虚拟化技术，可以轻松实现全国甚至全球的具有唯一物理逻辑的超大规模的联络中心，实现联络中心基础设施和业务有效融合，并且实现动态成长。系统支持“集中接入，集中处理”、“集中接入，分散处理”、“分散接入，集中处理”、“分散接入，分散处理”等多种业务模式，真正帮助内蒙古电力公司95598系统实现全省一体化多媒体联络中心，实现“一个系统、多个座席中心、多个远程节点”，实现“一号全网、资源集中调度、呼入服务统一管理、营销呼出分散实施、属地接入与集中接入相结合、本地化服务与集中服务相依托”为特色的全省全网联络中心体系，实现“服务资源统一、客户信息共享、服务标准一致、系统建设集约”，实现服务资源随业务应用的任意调整和动态匹配。

    1、应势而生——趋势之选
    由于市场竞争的加剧，联络中心作为提高企业核心竞争力的有力工具，与企业的业务和服务的联系越来越紧密，正逐渐由基础设备平台之争扩展到业务融合能力之争。主要表现如下三个方面：

    沟通方式的多样化：在中心接入方面的技术由单一语音渠道，正转变为多媒体信息信道，在原来电话单一的通讯基础上，增加了传真、Email、Web、VoIP的通讯方式，另外，手机短信也是跟客户联络的重要方式。

    运营方式的虚拟化：由于经济的全球化，企业面对的客户正在几何倍数的增加，以往覆盖全国的大型联络中心系统多采用分布式布局和集中化管理的模式。随着技术系统及通信能力的提高，越来越多的服务全国甚至全球的联络中心系统采用区域集中的业务模式，将独立、分散的联络中心集中成为整合的、虚拟化的联络中心成为主流。

    服务内容的集成化：由于客户联络中心的服务内容越来越丰富，与业务的联系越来越紧密，要求联络中心能与多种业务系统无缝连接，实现信息共享和工作协同。

    英立讯一体化架构联络中心作为新出现的先进而且成熟的技术，能充分满足这种趋势，是联络中心技术的发展趋势，是计算机技术和电信技术的完美融合，能更好的针对企业不同发展阶段，满足企业对客户联络中心的各种需要。

图 英立讯一体化架构联络中心平台

    2、简单完备——省心之选
    一体化联络中心平台是电信技术和计算机技术的完美结合，以高度集成的方式提供了联络中心平台的各个核心功能，如：语音接入交换/自动呼叫分配子系统（PABX/ACD）、交互式语音应答子系统（IVR）、计算机电话集成子系统（CTI System）、录音子系统(REC)等，形成统一核心、统一逻辑和数据共享的联络中心基础平台，实现了通用呼叫基础平台和具体业务的有效分离，达到大容量、高稳定、高集成、高扩展、高安全、高维护、高性价比。用户通过统一的简单配置就能形成先进的联络中心基础平台，并提供中间层集成框架，通过统一的应用接口实现联络中心的业务应用以及其它业务系统（如CRM、ERP等）的无缝集成，降低了开发多层应用的费用和复杂性，同时提供对现有应用程序集成强有力支持，增强了安全机制，提高了性能，保证了系统的统一管理、统一维护、统一服务，降低了构建成本，缩短了建设周期，避免出现“信息孤岛”，实现企业信息系统的异构，保证了信息共享和工作的有效协同。

    3、稳如泰山——放心之选
    英立讯一体化架构联络中心平台，其设计采用了一种全新的一体化架构技术解决方式，从根本上保证了产品的电信级的稳定和可靠。

    A、在硬件设计上，采用了模块化设计的思想，利用接口模块实现系统配置和扩展的灵活性；同时，采用了电信级的硬件设备，保持了系统在硬件平台上的远大于99.999%的工业级的可靠性，采用自主研发的专利处理器芯片，能承载大话务量，支持海量录音，从而最大限度地节省系统资源，提高系统效率。

    B、在软件设计上， 系统采用Linux系统/嵌入式Linux系统，是世界上唯一固化PABX、IVR及录音功能于一体的交换机，使整个平台的各种核心功能都得到了最好的可靠性的保障，从而达到电信级的稳定性，每年平均宕机时间小于5分钟。

    C、系统的关键软硬件都采用了冗余设计，实现整个系统整体的高可靠性。

    D、系统采用半导体芯片作为存储介质，具有迅速的灾难恢复能力。相对于传统硬盘，半导体芯片不仅防磁、抗震、防尘、抗干扰能力强，而且芯片存取的速度和准确率都大大的提高，系统的配置可以快速生效。

    4、最佳TCO——拥有之选
    英立讯一体化架构联络中心平台通过深度技术架构整合，以高度集成的方式提供了拥有自主的知识产权的完整多媒体联络中心解决方案，实现联络中心平台的所有核心功能，不再需要集成或购买第三方的任何产品或是中间件，用户无需面对众多的设备供应商，减少建设、运营和维护成本，获得一个一站式的整体解决方案，从而最大程度降低系统总体拥有成本（TCO），实现最高的投资回报率。

    5、动态成长——投资之选
作为最先进、成熟的联络中心平台，英立讯一体化架构联络中心平台采用模块化的设计，实现系统平台的“低耦合、高聚合”；同时支持多种组网方式，实现跨地理区域、跨应用、跨操作系统的服务平台，保证“按需购买，随需扩容，动态成长”，保证服务平台和企业同步成长，能更好的满足企业现在和未来发展的需要，在保证企业服务的持续性的同时，最大限度地保护企业投资。

    内蒙古电力公司对多家产品和解决方案进行充分的调研和实地考察，并请很多行业专家和公司内部专家一起组成联合专家组，从性能、成本、应用、技术、行业发展趋势等多个角度进行考核，最终得出统一的结论：英立讯一体化架构联络中心解决方案的先进系统架构使得客户多媒体联络变得非常简单，是企业建设多媒体联络中心的最佳之选！