中国电信深圳分公司

中国电信深圳分公司（以下简称深圳电信）在中国电信业务资产重组改制后成立，建 立了具有世界先进技术水平、网络规模容量和服务水平居全国大中城市前列的现代化 通信网。

除了提供面向个人和家庭的电信服务，作为城市信息化建设的主力军，深圳电信积极 开发和推广信息化应用，为各行各业的政府和企业机构提供了优质的信息化解决方 案。特别是近年来，为企业和政府机构提供外包呼叫中心成为信息通信服务的重要 业务。

商业挑战 为政府机构的便民服务提供呼叫中心平台，是深圳电信的重要业务。在发展初期，各 部门都有政府热线，但都在分散运营。比如，群众要联系工商管理部门、消费者权益 保护就要拨 12315，要报警、报案就要拨 110，救护就要拨 120。另外，虽然热线大量开 通，但各部门服务水平差异还比较大，有些部门重视就去做，有些部门不重视往往就 是忙音占线，从运营上缺乏规范化的运作，没有形成制度化。

因此，政府部门呼叫中心建设和运营所面临的挑战可归结为三个主要方面：第一，快 速构建呼叫中心专业服务；第二，整合多个部门的服务热线；第三，确保整体项目的 服务质量达到人民群众满意的水平。应对上述三大挑战，最佳的捷径就是采用外包方 式来建立和运营政府呼叫中心。

解决方案

以外包的方式协助政府部门建立和运营呼叫中心，中国电信深圳分公司 10000 号客户 服务中心做出了成功的示范。他们从场地、设备技术、人力资源和运营管理四个层面 入手，形成了一整套完整的解决方案，积累了丰富的经验，为各政府部门呼叫中心建 设提供了非常有高效、可靠的支持。“中国电信深圳 10000 号客户服务中心”采用的一体化呼叫中心解决方案就是Aspect® Unified IP® 系统。这套系统把客户联络能力与企业整体架构的统一通信战略完 美地结合起来。

Aspect Unified IP 不仅为“中国电信深圳 10000 号客户服务中心”提供了基础平台， 而且让他们免除了维护和升级方面的后顾之忧，可以集中精力去解决业务中的问 题。Aspect 公司的系统部署专家和“中国电信深圳 10000 号客户服务中心”一起规划 了技术架构战略蓝图，又提供了清晰的系统建构流程导航图，让新的客户联络系统顺 利地导入到业务流程之中。
　
成效

在很短的时间内，“中国电信深圳 10000 号客户服务中心”就完成了上千个座席的 Aspect® Unified IP® 架构部署，拥有了呼入、呼出和多媒体功能，非常适用于外包市场 的需求。

“中国电信深圳 10000 号客户服务中心”每个座席人员原本每天只能完成 80-100 次客 户联络，现在每天可以完成 160-180 次客户联络。

特别值得一提的是，“多租户功能”发挥了非常好的作用，由此可以利用一套联络。中心系统承担多个外包用户的业务，而且将每个客户的数据库从底层进行隔离，确保了各个不同客户在数据、业务和管理等方面的相互独立，完全免除信息安全方面的疑虑。