“您好，这里是12345政府服务热线，请问您有什么需要帮助的吗？”昨天上午，“12345”政府服务热线正式开通。

　　今后，市民有事找政府时，再也不必查找各部门的服务热线，只要打“12345”一次电话，就能及时、快速、有效地得到各项服务和帮助。

　　据了解，“12345”集人工接听、录音、查询、转办催办等多种服务和管理功能于一体，实行24小时不间断服务，努力做到“有求必应、有问必答”。

　　每天接听电话450个平均5分钟解决一个问题

　　据介绍，自5月31日试运行以来，“12345”一个月共接到市民电话13748个，反映的问题涵盖了城市建设、道路交通、社会保障等多个方面。每天，接线员们都会接听电话450个左右，一次接通率99.5%。

　　“12345”服务热线班长金丽丽介绍说，市民来电大概可分为咨询类、投诉类、求助类、建议类等。其中，40%至70%的咨询类来电，呼叫中心都会当场答复，对于一些现场难以答复的问题，将通过“12345”专网派发电子工单至相关承办单位，各承办单位每天及时签收、处理工单，按照规定期限办结并反馈。

　　金丽丽说，市民来电中会有一些比较集中的咨询问题，“比如近期的高考、中考等教育类的咨询问题比较集中，我们就会和教育部门对接，针对一些比较大众化的问题，请他们解答，然后形成电子文本；如果再有市民来电，我们接线员就可以现场答复，当场办结。”

　　每天上午是热线来电的高峰期，由于群众来电诉求问题较复杂，接线员需要查询知识库、录入工单、接通三方通话等，平均解决一个问题需要5分钟左右，有时会出现电话打不进的情况。“如果咨询、投诉的问题没有时效性，市民可根据情况，错开高峰期，以提高拨打效率。”

　　24小时受理超时限要追责

　　“喂，是政府服务热线吗？我是泰州一小区业主，近段时间我们小区一号楼和二号楼附近的草坪都被居民种上了菜，请问你们能解决吗？”“您先别急，想请问一下，您怎么称呼？您住在哪个小区呢？”260号话务员接到电话后，耐心、仔细登记了该市民的投诉信息，并进行了基本信息核对，“您好，我已经将您反映的情况转到相关部门，如果需要调查处理的，会在10个工作日内办结并给您答复。”

　　“12345”服务热线相关负责人介绍，对于一些无法当场答复的来电，将通过三方通话、派发电子工单等方式转交给承办单位答复和办理。

　　所谓“三方通话”，就是接线员在保留与市民通话的基础上，拨打相关部门的服务热线。比如，市民咨询社保类问题，接线员不太清楚，就接入人社局“12333”服务热线，然后再接通市民的电话，这样三个人同时在线，释疑解惑。

　　如果经过“三方通话”，仍不能当场解决，“12345”将通过网上交办的形式转交到相关职能部门，各部门都有专人查收，及时处理，确保群众的诉求“事事有答复、件件有回音”。

　　根据要求，各承办单位对咨询、建议类事项，应在3至5个工作日内办结并答复；投诉、求助类事项，应在7个工作日内办结并答复；需要调查处理的，应在10个工作日内办结并答复。在上述规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前向督查中心提交延长办理时限申请，并注明承诺的办结时限以及延长时限的依据和理由。

　　“12345”对承办单位超过办理期限又未说明理由的，将向该单位及时发出《催办通知书》，抄送单位分管领导，仍未回复的，将书面通报批评。