三面超大监控屏幕、靓丽热情的客服人员、时尚高雅的办公环境，此起彼伏的电话接听声……，走进中联重科混凝土机械公司营销公司客服中心，一股国际化公司的现代时尚气息立刻扑面而来。

2011年，混凝土机械公司对客服呼叫中心办公室进行了人性化的改造，令其更加美观时尚。与此同时，混凝土机械公司对客服中心的软件系统进行了扩容升级，构建了三块大屏监控系统，实现了针对一切客户服务行为过程的管理、监控，向客户展示了中联重科的服务形象与流程规范。

服务形象与品牌创建的完善

客服中心实行了话务监控，全面直观地展现了话务的呼入与呼出情况，呼损电话由以前的10%降低至1%。同时改变了招请服务模式，截至6月底客户来话率由之前的10%升至90%。与此同时，采用了GPS监控模式，构建了无线IPAD系统，充分展现了分公司与时俱进的战略眼光与强大的科技气息。

贴心化服务内容的创建工程

客服中心实现了主动化服务和差异化服务相结合的体系构建。客服中心服务系统除定期规定服务工程师主动对客户设备进行巡检外，还针对不同客户提供差异化服务。同时还加强了对客户的培训工程，最大化地节省了服务人员在服务时间和服务资源消耗上的成本。客服中心经过软件升级，各服务工程师可以通过手机快速登录到手机业务系统中，更快捷的为客户服务。

支持服务体系的售后服务工程

客户服务中心改变了招请服务模式，实现了公司向客户承诺的15分钟响应率100﹪、2小时的到达率100﹪及24小时的故障处理完成率＞98﹪的服务效果，并建立了“400客户抱怨电话快速处理流程”，获得了客户极大的好评。针对分公司服务系统存在问题，客户服务中心多次通过电话进行问卷调查，并建立相关知识库，为服务人员针对客户的服务提供指导规范与标准原则。

服务深化监管的目标工程

客服中心加强了对话务数据、座席情况、服务效率、通话明细数据的统计分析工作。并通过外呼手段对服务人员的现场服务进行回访与调查。在服务结束后，进行结果的事后监督和审计工作。

混凝土机械公司营销公司客户服务中心经过全新改造后，成为了公司面向客户的一个重要窗口，贴心的服务和强大的技术支持，得到了越来越多客户的认可和赞誉，极大地提升了中联重科混凝土机械公司在客户心中的信誉度与知名度。