人力资源和社会保障工作关系到国计民生，涉及到老百姓最直接、最根本的利益。而人力资源和社会保障电话咨询服务在提供相应民生服务上起到很大作用，不仅是广大老百姓了解劳动保障政策信息、维护合法权益的重要途径，也为政策制定提供重要参考和依据，还提供了一个缓解或解决问题的渠道，将矛盾化解在了萌芽阶段。

2003年，原劳动保障部申请开通了全国劳动保障电话咨询服务专用号码“12333”，之后下发了《关于开展劳动保障电话咨询服务的通知》、《劳动保障电话咨询服务系统建设指导意见》，对各级电话咨询服务系统建设提出了明确要求。   

人力资源社会保障部组建后，又下发了《关于继续使用全国性公益服务号码12370与12333的通知》，明确12333用于向社会公众提供人力资源和社会保障公共服务。

下面介绍的青岛市人力资源和社会保障局12333呼叫中心正是全国各级电话咨询服务系统中重要的民生服务平台之一。

建立窗口服务民生  

青岛市位于中国山东省胶东半岛西南端，是中国的副省级城市和计划单列市，也是中国东部沿海重要的经济、文化中心和国际滨海旅游度假胜地、国家历史文化名城。

目前青岛人口为：761.56万人，在如此庞大的人口数量的压力下，建设一套人力资源与社会保障系统是当务之急。随着系统上线，12333呼叫中心的建设也迫在眉睫，市民需要一个能提供人力资源社会保障方面的政策咨询、信息查询、行风政风投诉，以及办理社保卡挂失等劳动保障相关事项的服务窗口。

青岛市人力资源和社会保障局在充分考虑性能、价格、稳定性和扩展性等因素之后，选择了思科的UCCE呼叫中心作为12333呼叫中心的服务系统。

思科呼叫中心的优势

• 思科呼叫中心是完全基于网路平台，用户在建设完网络系统后，可以基于网络建设一套呼叫中心系统。
• 为了满足日后E1线路增加需要，思科只需要增加一个E1模块即可。
• 移动方便，只要在有网络的地方，就能接入到整个呼叫中心中，不会改变分机号。
• 满足未来发展的需求。

设计拓扑图：

设计描述：

使用1台CUCM作呼叫控制服务器。

使用思科的CVP提供IVR的功能，利用思科的VXML路由器，节省语音流的带宽。

使用思科语音网关提供E1接入功能。

使用思科ICM作为整个呼叫中心的大脑，用于客服分配，呼叫流程管理等功能。

思科的呼叫中心系统，可以兼容第三方的短信，传真,TTS服务器。

信息化手段提升公共服务水平

12333民生服务中心是青岛市人力资源和社会保障局完善公共服务系统，实现政务公开、政务透明、聆听民声、服务民生的重要载体。目前12333服务的主要内容有：向社会提供人力资源社会保障方面的政策咨询、信息查询、在线问政访谈、社保卡挂失、网上办事、办事指南、信访舆情监控、行风政风投诉、服务需求调查、满意度反馈等综合信息服务。

在思科呼叫中心系统的帮助下，青岛市人力资源和社会保障局实现每天24小时、全年无休不间断地提供自助语音服务。思科系统易接入、易扩展的特性有效提升了政府的工作效率，语音和数据的融合使得市民的问题能获得“一站式”解决，短信等服务新渠道的开通令劳动社保服务变得更灵活、更快捷。

12333热线已经成为青岛市民了解人力资源社会保障政策信息，维护合法权益的重要途径。通过发挥电话、互联网、自动语音等现代信息技术的作用，12333为市民营造了一个直观、温馨、快捷、便利的政策业务咨询服务系统。

编辑点评

12333人力资源和社会保障电话咨询服务热线是国家重要的民生服务平台。推进人力资源和社会保障电话咨询服务系统的建设，将有助于疏通人力资源社会保障部门与社会公众的沟通渠道，更快、更有效地解决劳动保障的投诉和纠纷，加强政府对社会公众的服务能力，提升人力资源与社会保障局作为政府职能部门的形象。

青岛市人力资源与社会保障局采用思科的UCCE呼叫中心，解决了传统呼叫中心网络和语音系统分离的问题，打破了政府部门和老百姓之间沟通壁垒，也符合三网合一的国家要求。

思科呼叫中心完全基于网路平台，具有较好的扩展性和移动性。其客户语音门户(CVP)的部署同时满足了用户语音和数据的多样化需求，让政府能够更快更好地以多种方式解决老百姓的疑难杂症，符合未来政务数字化时代的发展方向。