电力行业是与国计民生息息相关的基础性行业。一丝电流，连结着万家灯火，是老百姓关切的热点话题。电力已经成为日常工作与生活中不可缺少的一部分。而老百姓一旦在用电上出现问题，第一时间想到的恐怕就是拨打电力服务热线电话“95598”。电费查询、用电报修、电表安装、投诉举报……95598热线是维系用户与电力公司的重要纽带。

为了让95598供电服务热线更好地为电力用户服务，国家电网江苏省电力公司展开了一系列对95598系统的建设和改造工作，以求为全省用户提供信息化、个性化的E时代服务。

2010年12月底，国家电网江苏省电力公司大集中样板局95598供电服务热线正式割接上线，这标志着国家电网第一个多媒体样板局的成功商用。江苏省电力公司95598客服热线采用电信软交换SIP中继接入，搭建华为多媒体联络中心平台，其服务范围覆盖江苏13个市、51个县、1206个供电所，为全省3100万城乡电力用户提供优质、稳定、便捷的电力相关服务。

提升服务水平  呼叫中心集中化改造

国家电网在江苏供电公司试点大集中样板局之前，国家电网公司各省分公司客服系统较为分散，每个省都拥有多套客服呼叫中心系统，不利于国家电网公司提升整体服务质量和管理效率。为彻底解决这一问题，进一步增强公司系统市场应变、客户服务的能力，2010年国家电网公司开始推行省级95598集中式服务模式，以整合服务资源，优化服务流程，完善服务功能，更好服务广大电力用户。

为了响应国家电网推行省级95598集中式服务模式的号召，江苏省电力公司作为首个试点省份进行了95598集中化改造，成为第一家成功构建省域95598集中供电服务平台的省网公司。

华为成国家电网江苏试点集中式客服合作伙伴

作为国家电网样板工程，江苏省电力公司高度重视95598系统建设，省电力高层领导亲自牵头成立项目小组。通过与各个电信运营商、各厂商的广泛交流及方案综合比较，江苏省电力公司选择了华为的解决方案。华为公司凭借多年服务于全球电信运营商的优势，积累了丰富的运营、咨询、项目管理等经验，其强大的产品能力、良好的服务以及丰富网络建设，能够满足电力行业多方面的需求。

电力行业客服系统建设面临的一大难题是：寒冬与三伏供电高峰期、风雪雷雨等破坏性时段，话务经常出现溢出。传统E1中继很难根据用户呼叫量动态调整中继数，江苏省电力公司率先采用了SIP中继接入，不但申请灵活，且支持根据话务量需求动态调整带宽的策略，很好的解决了以往的接入和大话务量难题，也成为电力客服系统建设开创新路标。

动态调节带宽创立电力客服系统新路标

国家电网江苏省电力公司系统部署方式

在华为的解决方案中，省中心建立了两个呼叫中心平台（分布在不同区域机房），呼叫中心平台之间采用华为NIRC（网络智能路由中心）系统管理，实现两中心资源冗灾、共享、负荷分担。增强95598客户服务中心系统的处理能力、网络安全性以及业务的灵活性。全省13个地市95598电话通过电信运营商的NGN网络，集中汇聚至南京省95598客户服务平台，95598客户服务系统与电信NGN网络采用SIP中继对接。

自2010年12月4日95598开始业务割接，至2010年12月29日完成江苏全省业务集中部署。新客服系统的服务范围覆盖江苏全省13个市、51个县、1206个供电所。业务的大集中，意味着江苏省电力客户将不再分地域，只要拨打95598热线，即可享受7*24*365的业务咨询、故障报修、投诉举报、交纳电费、安全用电等服务。依托华为先进的多媒体联络中心平台，95598客服平台为江苏省电力客户提供了全方位的智能互动服务。通过华为独有的双中心组网架构，既解决了高峰浪涌问题，又实现突发事件造成单系统瘫痪的异地容灾功能，最大限度的保证了95598系统的可靠性。华为NGN架构的多媒体联络中心平台解决方案具备短信、WEB、知识库等增值应用，在进一步提升用户感知的同时，也为江苏省电力用户提供了多媒体的个性化服务。

未来，随着3G技术和可视电话的普及，江苏国家电网公司还将与华为公司展开新的业务合作：增设视频坐席及视频IVR服务。在进一步提升用户使用感知的同时，也为聋哑等特殊用户群体提供更为贴心的人性化服务。

多媒体联络中心推动电力服务跨入e时代

在国家电网江苏省电力公司客服系统全面升级后，传统的语音服务的质量得到大幅提升。同时，通过开通网上营业厅，新增设互联网坐席，提供Web、短信、邮件等多媒体服务新方式，江苏国家电网公司客服系统全面进入了e时代。

国家电网江苏省电力公司方面表示，此次升级贯彻了国家电网公司“三集五大”（即人力资源、财务、物资集约化管理；大规划、大建设、大运行、大检修、大营销体系）客服建设重要思想，是整合、优化营销与服务资源的一次创新。通过整合江苏全网95598服务资源，强化专业化管理，为下一步全面推进“大营销”业务体系打下坚实的基础。

编辑点评：

随着电力市场化和电网建设的深入，原有的呼叫中心越来越难以满足日益增长的用户需求。建设集中式呼叫中心能够全面整合电力服务资源和流程，从而提升95598热线的服务效率和服务能力。

除了保障传统的高质量语音服务，如今的用户也希望能提供互联网、短信、邮件等多媒体服务。事实上，呼叫中心的发展史就是由单一媒体接入向多媒体接入转变的过程。呼叫中心的多媒体化势不可挡。

华为NGN架构的多媒体联络中心解决方案有效地解决了电力公司对呼叫中心的新需求和新挑战，为电力行业打造全新的客户服务理念和方向。