中外运全一快递是中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL与中国外运长航集团在中国的合资公司）的全资子公司，快递服务直达国内662个主要城市，目前拥有8,000余名高素质员工，超过4,000台作业车辆，并建有12家大型转运中心和转拨中心，在航空快递和地面配送方面拥有巨大的网络优势。

传统全一快递工作流程

传统全一快递工作流程

传统工作流程造成的问题

很多客户只认业务员和分公司，不知道总公司，客户变成了业务员私有财产，业务员离职常常给公司带来巨大的损失传统的服务方式仅仅把注意力放在解决问题上，没有考虑把服务成本转化了商机。如何提供完美的客户服务物流业务受营业点条件限制：如地点、营业时间等。

客户的要求需要由不同部门来完成，服务人员需要打很多个电话去解决一个问题，这样不但浪费了时间也在客户心里造成了不好的影响，严重时可能会失去这个客户。

服务人员处于一种被动状态，不能很快、全面的得到客户的背景资料和企业往来的历史材料，因此严重限制了回答问题和解决问题的速度。

分公司不断增多，如何有效的统一管理，并合理分配总公司资源，有效的管理客户信息，也是全一公司面临的头痛的问题。

传统服务以当面受理为主，使客户感觉到与企业的距离感、生硬感，而且也极不方便。

如何让传统工作流程彻底改变

2008年，全一快递公司被DHL公司收购后，公司为了完善客户服务，决定统一拟建呼叫中心，通过呼叫中心系统，彻底改变原有的业务流程。

全一快递通过使用虚拟呼叫中心业务，将原有分散各地的分公司进行统一管理，发件人通过拨打统一的电话号码，将需要发送的信件信息传达给全一快递总部，再通过总部将信息转发给对应的地市分公司，分公司取件进行统一配送。

使用虚拟呼叫中心后的工作流程

使用虚拟呼叫中心后

对于全一快递的好处

·客户信息可以逐步掌握在总部手里，改变了客户信息都是掌握在分公司的局。

·代表企业的统一电话号码可以宣传出去，今后客户不需要再记分公司的小号。

·使总部与分公司的计算更加清晰，结算方式更加灵活，可对销售机会与分公司结算。

·呼叫中心化的统一管理，统一报表，监控，直接监管分公司，加强业务管理。

·通过总部分派销售机会，增加了分公司的销售渠道，提高了分公司的业绩。

·与总部的通讯整合，使用无终端坐席的方式，总部联系坐席不会产生话费。

·对客户响应更快更及时，改变了原来需要联系多个部门解决一个问题的局面。