《企业网D1Net》10月29日讯（北京）

如果你认为劳动力管理软件仅适用于较大规模的呼叫中心，那你就大错特错了。

在严峻的经济形势下，很多公司正在缩减呼叫中心的规模——让坐席人员和经理人收拾残局。对商人来说，这种行为十分常见，既包括消费者市场也包括B2B业务，这两个领域并不像多年以前那样拥有极大的呼叫量。现实很残酷– 尤其是对涉及其中的各方来说。

由于要负责安排合理数量的坐席人员以处理预期的通话，呼叫中心管理人员的压力尤其巨大。他们中的许多人管理的坐席人员比一年前要少许多——但是，这并没有减轻工作难度。相反，这反而让调度变得更加困难。这是因为每个坐席人员- 每次通话–都对整体绩效有了更大的影响。

举例来说，如果你管理一个拥有20名坐席人员的呼叫中心，有一个坐席人员突然没有来上班，这时你就面临着一个“5 ％的资源问题。”而这5％对呼叫中心的整体表现会有巨大的影响。

当你认识到当今的大多数呼叫中心都是多渠道的联络中心时，这个问题就变得更加复杂了——这意味着他们除了接听电话以外，还要处理电子邮件和网络聊天。很多情况下，某些坐席人员获得的关于新渠道使用的培训比另外一些坐席人员更好（或更擅长）。- 因此，大多数呼叫中心经理尽量让娴熟的、训练有素的员工去处理某个特定的渠道，在这个渠道中进行轮班。

 所以，如果最擅长处理邮件的某个坐席人员突然生病了，如果你只有很少的员工的话，那么，能够代替他的人就十分有限。这就让事情变得很复杂了。

这正是当今的劳动力管理解决方案提供关键优势的地方。首先，这些系统通常具备分析能力，能让呼叫中心的管理人员以惊人的准确度进行预测究竟需要多少坐席人员来轮班。这通过整合呼叫中心ACD或者自动呼叫分配器，以及呼叫中心的电子邮件和网络聊天服务器来实现。人力资源管理软件可以借鉴由系统捕获的历史数据，并用它来预测某个渠道或者某个轮班的工作量会是多少。呼叫中心经理就能够准确安排合理数量的坐席人员- 这是极为重要的，因为劳动力是所有呼叫中心面临的最大单一成本。

更重要的是，今天的WFM解决方案，越来越多的基于Web - 这意味着该软件可以通过互联网访问，使用任意一台有浏览器和高速连接的电脑即可。事实上，今天的许多WFM解决方案都提供了一个基于Web的门户，呼叫中心坐席可以“交换”轮班，往往不需要经理批准。

同样的道理，坐席人员可以使用门户网站通知经理- 和其他坐席人员- 他/她感觉不适，无法工作。这样，系统就可以向其他坐席人员发送调度警报，通知他们需要填补一个位置（无论是电话、电子邮件或网络聊天）。这带来了更快的反应时间、更大的灵活性，能在坐席人员无法工作的时候迅速的调整轮班。总的来说，这比强制坐席人员接听电话并且告知所有员工以填补空位要好的多。如果使用这种方法，当发现需要更换人员的时候，已经为时已晚，服务水平已经受到影响。

总之，通过使用当今的基于Web的劳动力管理解决方案，呼叫中心经理能够获得更准确的预测并提升对工作安排的执行力，同时坐席人员能获得更好的调度灵活性，改善坐席人员的满意度。这两者相结合能给成本、服务水平和服务质量带来巨大的积极影响。因此，当今基于Web的劳动力管理解决方案可以帮助企业实现呼叫中心管理的重大改进。

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