《企业网D1Net》11月4日讯（北京）

呼叫中心管理通常被认为是电信行业最具挑战性的职位之一。呼叫中心经理人需要准确预测呼叫量，根据技能和可用性安排坐席人员并且管理因调度、工作量和其他事情引发的各种问题。

先不考虑呼叫中心管理的广泛要求，我们先考虑管理坐席人员轮班的基本流程。假设一个拥有100名坐席人员的呼叫中心，实行三班倒的轮班制度。尽管能够把何人何时上班简单的一一对应列出来，但是很多情况下，事情远远复杂得多。

合理的呼叫中心管理调度需要详细掌握坐席人员的可用性、技巧、潜在需求、培训指导、休班和休息要求以及其他影响可用性的问题，这些都需要进行协调。需要处理的事情太多了，呼叫中心经理要花非大量的时间用于调度。

为了确保呼叫中心经理人更合理的分配时间，专注于呼叫中心整体的绩效表现，许多组织已经使用了人力资源管理解决方案。这种系统可以让调度流程在网上进行自动化处理，坐席人员能掌握更大主动权。

还是以100名坐席人员的呼叫中心举例说明，他们中势必会有人对轮班安排不满。通过Web门户的自动化解决方案，坐席人员能够对轮班安排进行投标、调换、取消，甚至无需经理参与。同时，呼叫中心经理人还能创建轮班参数。只要坐席人员的需求在参数范围内，就能被批准。

当调度这个大难题被解决之后，呼叫中心管理就能专注于提升绩效并提供更好的客户体验。而且，在调度安排能够在自动化、公正的系统中进行管理时，员工士气也会极大提升，所有人都会有团队归属感，共同为同一个目标奋斗。

企业网D1Net独家编译稿件，非合作媒体谢绝转载，转载请注明出处及链接！