《企业网D1Net》11月25日讯（北京）

金融行业呼叫中心有其自身特点，高端、专业，不仅承担着树立企业形象、提高客户服务体验的重要使命，更是为企业自身减轻营业网点压力的重要力量。

金融行业呼叫中心这些年一直保持着持续、稳定的发展，当然与金融行业自身的业务发展息息相关，同时也因为呼叫中心作为服务与营销的重要作用日益显现。

企业网D1Net日前与几个行业的专业人士一起，探讨一下金融业呼叫中心的建设及服务特点。当然，金融业呼叫中心除了大家经常谈到的需要具备可靠性、前瞻性、可维护性、安全性和可扩展性等特性外，还应注重以下几方面的：

一、金融呼叫中心建设应重规划

金融业呼叫中心应该是中国起步最早的，大规模建设始于世纪之初，但由于规划重视不够，往往刚建设完毕就发现已无法承载业务发展的要求。

因为，金融业呼叫中心建设之初就应立足于本企业的服务设计，一般可规划未来3-10年的业务服务发展模式，并做出未来3年的平台架构规划设计。

二、金融呼叫中心建设重项目管理

金融业呼叫中心需求复杂，各个系统需要打通，这是一个庞大的系统工程建设，因此，需要

有资深的项目管理能力，并保证呼叫中心平台集成实施的顺利进行。

三、金融呼叫中心建设应重二次开发

金融行业业务发展较快，所以呼叫中心的二次开发技术能力需要加强。

四、金融呼叫中心建设应重服务

金融行业的服务要求较高，在正常工作状态下应尽可能不出问题，因此，维保和驻场服务就非常重要。

案例分享：

某银行客户呼叫中心，客户现有呼叫中心自2007年投产至今，座席容量已达2600多席，日均呼叫量40余万次，日均交易量200万笔。而随着呼叫中心业务规模的不断扩大，系统已经面临以下问题：单中心独立运行风险、系统容量与业务发展规模不匹配、硬件设备老化、新业务功能无法支持等。

因此，客户客户需要建成可靠性、前瞻性、可维护性、安全性和可扩展性等特质的新一代呼叫中心，可提供语音、视频、传真、短信/彩信、Email、WEB等多媒体统一接入和路由，并适配未来3年的发展需求。为保障呼叫中心系统长远、可持续发展，客户启动了“呼叫中心双活灾备系统”建设项目，在深圳建立呼叫中心双活灾备中心，以满足今后三年呼叫中心容量需求和灾备需要。

下面参考了华为呼叫中心解决方案，看看金融业呼叫中心项目上的运作过程：

首先，参与客户呼叫中心辅助运营咨询：

针对坐席规模无限膨胀的现状，建议运用当今数字化沟通方式（微博、微信、视频等），逐步培养客户自助服务的习惯，从而减轻人工坐席的投入和压力。针对呼叫中心成为企业成本中心的问题，华为建议通过各种外呼手段以及远程银行技术，适度发展电销业务，变成本中心为业务中心。

其次，参与客户呼叫中心系统设计及实施：

运营咨询服务是未来几年的业务发展方向，专业的系统设计和实施服务则是如上规划咨询目标的落地方案，华为专业的架构设计师为银行未来分散的多中心统一规划新架构，并派遣资深项目经理和交付专家进行解决方案的落地实施，并完成与第三方平台的对接。

再次，提供二次开发技术支持服务：

可以在华为的呼叫中心平台上进行银行业务系统开发。提供CTI软件平台介绍、人工业务开发培训、IVR业务开发培训、外呼及报表开发培训等。

最后，提供驻场服务和维保

提供与客户相同坐席时间的驻场工程师服务，质保、标准、银牌、金牌、白金、标准+、银牌+、金牌+、白金+等九个等级的维保服务满足各类客户的需求。