《企业网D1Net》11月26日讯（北京）

随着青岛黄潍输油管线爆燃事故的巨响，大众的心随之便一直处于紧纠之中，难过、愤怒，为死者哀悼！此次事故截止于昨天下午四点的数据，已造成55人死亡，11人失踪。

于是，大众对中石化的诘问便达到了高点，此次事故虽与中石油无关，但普通大众却也认为，中石油肯定也存在问题，只不过这次事故只是中石化更倒霉一些而已。这对于中石油来说真的是“难兄难弟躺着也中枪”。笔者认为这已然成为了一个公共危机，而不仅限于中石化的问题。

另外，当前此事的最新进展是：事故调查组组长、国家安全监管总局局长杨栋梁已指出，这次事故损失惨重，暴露出的突出问题是，输油管道与城市排水管网规划布置不合理；安全生产责任不落实，对输油管道疏于管理，造成原油泄漏；泄漏后的应急处置不当，未按规定采取设置警戒区、封闭道路、通知疏散人员等预防性措施。这是一起十分严重的责任事故。

所以，从上述情况可以看出，青岛石油管道爆炸事件已成了一个公共危机事件，我们在这里并不是想去讨论社会责任问题，但作为公共机构，在应急事件处理方面需要更长智慧却是不争的事实

我们将从呼叫中心的角度探讨一下呼叫中心应急处理问题：

首先，呼叫中心应设计出一套在面临紧急事务时的处理流程：该紧急方案是当我们在发生紧急意外的情况下，或者不能够正常为客户服务时使用。每个部门负责人都应该清楚了解该方案并主动遵照执行。

其次，专人负责对所有流程图表的保管和适时更新：包括手工记录表、联系电话单、意外事情处理相关器材存放位置等数据都要在应急方案文档中有备份。有任何更改都须通知至专人，以便于随时更新。

一般情况下，呼叫中心可能会遇到的常用应急措施如下：

1、爆炸、火警

首先拉响火警警报，及时报警；

其次，查看是否有人员伤害，及时帮助伤员，打通急救电话；

第三，对于不在火警范围内的人员应该及时按照命令迅速有序地撤到安全通道内，不可以使用电梯。

第四，不要因抢救个人财产而影响撤离。

第五，最好在火警的初级阶段消灭火种。注意在火警到来之前尽量控制火势。如果火势失控，应及时撤退。如果在可能的情况下应就近关闭所有的门窗。这可以有助于防止火苗和烟雾的蔓延，让火警人员来处理火势。

第六，关于办公大楼的紧急出口和楼梯，在"应急方案文档"里面应该标明楼层的示意图。另外，灭火设备应锁在办公室的入口处，标示灭火设备位置的楼层示意图也要放在"应急方案文档”中。

第七，在到达安全地带后，负责人必须尽快向上级领导汇报情况。

第八，行政专员和财务结算专员及时召集检测员来对损失的财产做一个评估。

第九，万一火势影响工作运转，首先要保证对客户的服务。如果整个运转都受到影响，将会使用另外一个地点继续为客户服务。

2、偷窃

首先在保证客户服务的情况下保护好现场；

其次，迅速报警或经理报告。

第三，统计财产损失。

3、停电

第一，呼叫中心停电，正常情况下电话系统将会保持运行，但是耳机也许不能使用，在电话上的一些显示也会丢失。所以呼叫中心应使用不间断电源支持系统，（UPS）设在技术中心，不间断电源支持系统可以持续3-4小时用来支持座席的个人计算机终端和应急灯。在办公室里，没有安装不间断电源支持系统，除了供应个人计算机终端和服务器，其它的电器都不供电。

第二，为了省电以保证呼入服务，暂停办公室和呼出服务，而且所有不必使用的电器及个人计算机终端都需要关闭。

第三，不间断电源支持系统存贮电用完后如果电力还没有恢复，所有服务呼入的CSR需将来电客户咨询信息记录在"手工记录表"上。电力恢复正常后，CSR需将所有手写数据输入系统。

第四，具体的运作流程可参考放在应急档案中的手工记录表，电话联系表等。

第五，软件工程师应对所有的系统做复查，以免呼叫中心的某些数据丢失。

4、程控交换系统故障导致通讯系统失灵

可以采取人工联接话务线路系统至备用系统扩展槽来保证接听电话、语音留言、通告等功能的正常使用。

5、服务器死机/文件服务器死机/网络装备失灵

启用备用服务器帮助主服务器来支持客户关系管理系统和SQL服务器数据库

如果上述措施失灵，座席人员要用手工记录表来记录客户的咨询信息

6、交换服务器死机

呼叫中心的电子邮件服务器如果不能使用，那么我们可以提供一个暂时的电子邮件地址给客户，而且在系统恢复正常后可重新在网上找回这些临时的电子邮件。

7、数据库损失

因为数据太多会在压缩时丢失数据，所有的数据每周都会定期备份，这样可以减少丢失数据的损失。

另外，需要尽快联系相关人员，紧急/意外事件计划将会涉及到许多方面，大厦管理人员联系表，以及24小时联系人名单。第一通知客户服务部主管/质检部项目经理/技术支持值班人员/行政主管人员；第二通知运营经理；第三通知总经理。