《企业网D1Net》1月3日讯（北京）

技术使呼叫中心把远程坐席人员纳入到自己的劳动力储备中。居家坐席人员的数量不断增长，因为越来越多的公司已经尝到了兼职员工和工作场所成本降低、客户服务改善和调度选择灵活等好处。专家们认为，远程坐席人员教育程度更高、比组织内部的坐席人员更加合格，而满意的坐席人员能够提升员工士气，更好的平衡工作和生活，进而会转化为客户服务质量的提升，带来坐席人员和顾客的忠诚。

居家坐席人员的最大优势之一是灵活性，可以分时段调班，短时间内通知即可应对呼叫高峰，无需额外的加班费用。与此趋势相伴而生的是便于操作使用的软件工具，它提供了前所未有的效率。

事实上，居家工作的模式已经彻底改变了呼叫中心雇佣员工的方式。软件工具能够根据调度安排进行员工控制；但是，居家工作模式代替了提供给现场坐席人员的软件解决方案。远程坐席人员现在也可以根据自己的需求和可用性创建计划安排，并能进行全天分段。调度安排可以每天进行变化，以满足所需的人员配备需求，创造呼叫中心和坐席人员双赢的局面。

现坐席人员可以更好的掌控自己的工作安排，这也会提升呼叫中心的工作效率。自助调度软件工具的功能通过以下几点扩展了坐席人员的权限：

通过简单的坐席人员自助调度工具进行安排

基于商业需求，为适应员工配置要求的自助调度提供了校验方法

可以用时间段的形式进行调度安排，以同时满足呼叫中心和坐席人员的个人要求

根据公司规定、业务需要和人员配备要求，远程坐席人员能够挑出和选择时间段，进行自主排班。虽然自助调度简化了流程，但是主管们仍有责任确保呼叫中心随时都能有足够的人员配置，如果没有恰当的工具，呼叫中心仍然面临不准确的调度风险。

坐席人员会有休假和放假的请求；过去，当员工要求放假或者需要加班时，呼叫中心常常受到人员不足或者冗余的困扰。而现在，自助调度工具可以消除这种威胁，确保能够根据人员配置要求而非坐席人员的可用性来安排员工。人员冗余或者人手不足对呼叫中心的底线利润影响最大。当人手不足时，既定的绩效目标规定的电话接听比例会下降，导致呼叫放弃和利润损失；而人浮于事则会带来坐席人员的无所事事，浪费人力成本。

坐席人员自助调度工具能从根本上消除假期、节日和特殊事件的人手问题，包括需要主管限制坐席人员的休假请求。通过弥补差异，人员配备要求可以很容易被满足，因为坐席人员可以看到时间安排空档，并选择与他们自身的安排相适应的时间段。
坐席人员使用一种自助调度的校验方法以适应基于业务需要的人手配置需求。调度过程确保组织的要求得到满足，规则得到遵守，包括休息和午餐时间、工作时间以及其他特定需求。

拥有无限的远程坐席人员资源之后，主管们就能：

调度选择的多样化配置

利用远程坐席人员的灵活排班安排，满足并简化特殊事件和假期的人员调度

通过远程坐席人员迅速满足呼叫高峰期的接听要求，确保节日期间的人员配备

通过居家坐席人员的自助调度，也能简化当日优化过程。当坐席人员不能填补相应时间段时，主管就可以通知远程坐席人员并迅速得到帮助，不会使服务中断。此功能对于解决节日期间的员工安排问题十分关键。紧要关头的调度变化和加班需要可以通过弹出消息显示在坐席人员的电脑屏幕上。主管可以快速查看当前的工作人员，通过日内分析功能重新评估人员需求，并相信人员配置需求可以通过居家坐席人员得到满足。

雇佣了居家办公坐席人员的公司应该为主管们提供相应的工具，使他们能够最大化坐席人员调度和当日优化的效率，确保坐席人员最大限度的平衡工作和生活。自助调度工具可以达成这些目标，并为坐席人员和主管简化了相关流程。