利用指标弥补客户体验

今天的客户期望值更高，而耐心则比以往任何时候都更加有限。客户希望自己的问题在第一次提出时，就能以最快的速度得到解决。与此同时，沟通渠道迅速增加，所有渠道——从电话、电子邮件到社交媒体等等——为他们带来了可供分析的更多数据。因此，现在大多数的呼叫中心都被淹没在数据的海洋中。

了解应该关注呼叫中心哪些指标以改善客户体验是至关重要的，但是应该从哪里着手呢？如此多的数据让许多呼叫中心的专业人士感到不知所措，并对如何更好的利用数据以改善绩效感到困惑。毕竟，仅仅创建报告并不能带来任何改善。

今天的呼叫中心应如何分析他们的数据以衡量需要改进的具体领域，并定义行动和关键绩效指标以推动客户体验呢？常言道，第一步是要找出问题。

检查症状

如何知道你的呼叫中心正经历着数据过载的问题？除了来自多种渠道的难以管理的大量数据进入以外，还有其他以下常见症状：

人为错误

在输入、分析和解释数据时，极有可能会出现人为错误，最终导致对全体数据的怀疑。这会带来糟糕的决策，并可能导致对某些流程和决策自动化的忧虑。

数据源控制

随着通信渠道数量的增加，呼叫中心专业人员必须处理来源于内部的数据以及来自像Twitter ，ACD与云等第三方系统的信息。

控制欲

多年来一直从事数据分析和报告创建的专业人员对某些基于数据决策的完全自动化持有忧虑态度。通过控制数据并以自己的直觉影响决策，他们体验到了权力感。

要求和综合

通常情况下，在自动化生成复杂的报告时，IT部门必须提供帮助。一旦审视了项目要求，呼叫中心专业人士就意识到他们的报告是不够的，需要IT部门介入，无需重大复杂的流程。

缺乏人才

如果需要进行大量分析，就需要更多的专业人员。同时拥有科学和数学背景的人是不多的，并且十分昂贵。同时，找到一个分析者，把数据转化为现实世界的应用程序，进而付诸行动以改善长期和短期表现，这是很难实现的。

心态转变

基于数据进行决策需要组织转变心态。通常情况下，管理者并不信任报告中的一些信息，更喜欢“跟着感觉走”，而不是使用硬指标来证明或反驳哪些信息是有用的、是可以操作的。

糟糕的质量和时机

并不是所有的数据都是有用的。数据必须经过筛选和分析，以确定哪些可以用于采取行动，进而带来显著的正面影响。及时发掘有用的信息并采取行动是至关重要的。

哪些数据是重要的？

如何吃掉一整头大象呢？一口一口慢慢来。

为了从噪音中分离出有用的信息，需要专注于呼叫中心最重要的三大指标，它们能够最终提高客户的满意度；忠诚度能让坐席人员及时、正确回答客户的查询，而如果前两个指标都处于危险中时，呼叫中心能快速做出反应。

大多数呼叫中心都有指标，以确定服务的速度和准确性，但第三个指标采用了一个不同的观点。它决定了你把评估结果运用到行动中的效果。

组织的灵活性如何？当得到新情况（坐席人员完成销售培训，或社会化媒体的讨论暂时平息，但聊天对话大量积压）时 ，是否可以立刻改进整体客户体验？

对实时技术数据做出反应可以通过创建关键数据规则让你变得更加灵活，以自动采取行动，进行适当的实时回应或行动。

这种日内管理技术的一个例子是确保相关系统到位，以确保每个通道或队列的平衡和性能的优化，以保护客户体验。如果呼叫量较低，但社会媒体上的评论很多，就需要把坐席人员从处理通话转向处理社交媒体。或者，如果坐席人员擅长新产品，那么就需要自动更新或重新编辑该坐席人员的个人资料。

其他提升速度和准确性的应用程序包括日内的任务管理，其中的呼叫量被监测，坐席人员在空闲时间内不再处理通话。或者，如果通话量降到某个阈值之下，规则就要重新配置，以解决当日的人手配置问题并让坐席人员（可能带来更高的平均处理时间或较低的销售转换）下班。

这项技术能让呼叫中心获得真正有用的数据，建立可以自动采取行动的规则，以建设更加高效和有效的坐席人员队伍。坐席人员必须有足够的知识来快速精确地处理客户的咨询，呼叫中心必须足够灵活，以实时应对并提供一致的客户体验。

在数据的海洋中，这才是真正重要的。