为了提升中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）北京呼叫中心为服务管理创新提供科学依据，近期北京呼叫中心结合股份公司“两个体验”的要求，各级管理人员通过“从客户角度体验”和“从员工角度体验”两个渠道，寻找提升内外服务与管理的方法。

南航北京呼叫中心通过大规模内部暗访活动，以高端旅客服务室和常旅客员工为主拨打普通呼叫平台和要客专线，真实的感受北京呼叫中心客户服务过程中的各种问题，深入探讨，为下一阶段开展服务管理改进工作提供素材。此次暗访不仅要求北京呼叫中心全体管理人员必须加入，同时还邀请到北京客户关系部其他部门协助进行暗访工作，从而能够更加客观全面的反映北京呼叫中心的服务现状。

与此同时，北京呼叫中心还举办“班组建设之员工座谈会”，在座谈会上，班组长们与大家分享了参加南航班组长清华学习班的各项成果，管理人员还听取了员工们对北京呼叫中心管理现状的各种建议与看法，每个班组还拿出下阶段班组建设的具体方案供大家讨论，现场气氛活跃，反响强烈。管理人员与员工共同的参与能够最大程度避免管理制度与员工实际工作脱节的风险，最终使得各组的管理方案为本组员工所支持并能够得到彻底的执行。

通过“从客户角度体验”和“从员工角度体验”两个方面去感受，北京呼叫中心在服务管理创新方面做出了有益的尝试，积累了一定的经验，并获得了一定的实效。