企业网D1Net.com（全球IP通信联盟旗下媒体）6月28日讯（上海）今日，许多呼叫中心都采用电子教程解决方案，用于培训和客服人员的能力评估，并因此受益匪浅。然而，这些呼叫中心往往严重依赖他人分享的电子教程资源。事实上，即便你不清楚如何制作电子教程或者并非这方面的专家，仍有众多理由促使你做此考虑。

对于初学者来说，预建电子教程组件也许并不能完全满足业务需求。只有当你了解每一位员工，每一名客服人员，你公司的业务、产品以及服务，并深刻理解呼叫中心的目标后才能做到这一点。也就是说，当你理解了这些问题，你就能设计完全符合自身呼叫中心需求的电子教程了。

听起来很难？并非如此！

inContact公司的Mary Vivit女士最近提出了几个呼叫中心企业可以遵循的简单步骤，用于建设符合自身需求的电子教程，摘录如下（原文链接：http://blog.incontact.com/blog/mary-vivit/leveraging-elearning-improve-your-roi）：

步骤一、明确目标

首先，你需要确定培训目标，这包括各种需要考虑的因素，比如，你的目标是改造还是调整客服人员行为？还是建立一个新的线上系统？还是为了符合最新的公司政策？还是找到更好的客户交互方式？一句话，确立你的目标。

步骤二、评估学习效果

你需要考虑如何落实自己的规划，不论你的雇员能否理解你并改变他们的行为。而且，当你的雇员学习了课程后，你如何判断他们是否掌握了所学的内容，并能将它们应用于工作中？inContact公司的Content Author软件就提供了几种评估方式，包括正/误判别，多选题，以及开放式问题等。

步骤三、确定培训内容

在你收集素材的过程中，你需要考虑雇员需要学习的行为类型。比如，最新的客户服务守则是合适的培训材料吗？如果是这样的话，收集这些素材，并根据过往经验或者预期来电创造合适的情境。此外，你需要针对一个新的流程或者程序进行培训吗？请确保把这些流程文档化，这样你的课程就能够帮助课程使用者熟悉整个流程。当然，你还需要提供一些说明性信息——当人们知道改变的理由时，他们往往更容易做出改变。最后，关于“里面有什么，对你有何用“这样的概述文字也是少不了的。

步骤四、内容建设，构建课程

借助快速发展的电子课程建设环境，比如Content Author软件，它能把你的课程故事化，帮助你开发和部署课程，inContact公司称，在你创建演示文档时，为你组织主题。当你使用Content Author构建课程时，你可以为课程的每一页选择模板。写下你的内容，采用授权许可的剪贴画和照片，使用你的图片，录制音视频，以及捕捉屏幕动画——这些都是免费创建内容的好办法。

步骤五、课程部署

电子课程管理系统仅支持scorm格式的课程文件，你可以使用Content Author 软件来下载格式合适的课程文件，并将它们添加进电子课程系统。

步骤六、上载新课程

最后，像上载其他课程那样，将你制作的课程文件添加到电子课程系统中。浏览一遍，确认无误后，你就可以把它提供给雇员们了。

听起来很简单？确实如此。很快你就能建立并部署自己的电子课程了，它将更适合你的业务、呼叫中心以及客服人员们。（By Tracey E. Schelmetic ，Zane 编译）