Call Center—呼叫中心又叫作客户服务中心,它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,利用现有的各种先进的通信手段,有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层,实际上它不仅仅为外部用户,也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到 非常重要的统一协调作用。
•以计算机电信技术(CTI )为基础
•以固定电话、手机、E-MAIL、短信、传真、视频为接入手段
•以问题的接入、处理、反馈为主线
•以为客户提供精细化服务为管理思想
•以提高客户服务水平,提升客户满意度及忠诚度为目标
•将呼叫管理、客户关系管理、人力资源管理等功能集成在一个数据充分共享的系统
Call Center 管理目标
•“一这个通”接入(One-no. Access)
•“一站式”服務(One-stop Service)
•与客戶双向沟通, 加強客戶关係
•提供优质的客戶服务和销售服务
•增加客戶的忠诚度
对于內部客戶 (Internal Customer)
•通过“一站式”服务,減少工序,增加效益
•综合和提供即时准备的信息
•高效运用人力和系统资源
•客户管理
•产品 / 服务管理
•市场营销管理
•服务水平协定(SLA)
•数据分析报表
•因应市场价值制定产品 / 服务价格
Call Center管理的艺术就是:在适当的时段,安排适当的人才及资源,处理准备预算的工作量,为客戶提供优秀的、高水平的客戶服务。
总结:
CC在企业应用中是否成功,“三分技术,七分管理”。在CC的建设初期就应明确企业CC建设目标,业务规划,客户洞察,产品支撑,应用集成等因素。才能确保最终的CC建设,运营成功,而建设只是CC的第一步罢了。