企业网D1Net 2011年11月17日 客户忠诚度的一直是企业关注的重点，挖掘新客户，留住老客户，是企业每天奋斗的任务。有人觉得开发新客户是件很困难的事，实际上开发新客户比留住老客户容易多了，真正的困难的是如何提高新老客户的忠诚度。

据某项调查显示，随着客户忠诚度的提高, 企业75%的销售成本会相应下降, 当顾客忠诚度提高5%时, 企业的利润可增加25%～85%。所以一些企业开始培养客户忠诚度来提升企业利润。近年来，呼叫中心在国内的发展非常迅速，如何利用呼叫中心提升客户忠诚度成为大家谈论的焦点。

众所周知，客户服务质量影响着客户忠诚度，因此企业要特别重视客户关系管理，充分发挥呼叫中心和CRM系统的作用。比如可以定期主动联系客户询问产品使用情况、听取意见和建议、告知最新活动信息、主动给予一些礼品或特殊优惠等，让客户感觉到企业对他们的尊重，从而提高其忠诚度。

简单总结一下，呼叫中心在加强客户忠诚度方面可以重点从以下几个方面着手。

首先，对于呼入系统进行个性化设置。呼入类系统主要是客户主动进行的包括咨询、投诉、查询类业务。在这方面既然客户是主动的行为，那么就说明已经有这种需求，所以一定要尽量满足其需求，因为只有满足其需求后，客户才可能选择继续跟企业合作，如果客户第一次需求就得不到满足，那么他们还有可能第二次选择这个企业吗？就算有那应该也是极少数吧。比如查询方面，可以采用自动查询系统，客户只需要根据语音提示就可以完成查询，这样不仅可以节约人力资源，还可以减少客户等待时间，并且可以提供7*24小时服务，无论何时何地都能快捷的获取满意的服务。此外，在查询用于方面可以个性化一些，比如“您的CD已经轻轻地用消毒的手套从我们的CD Baby货架中取出，并放置到一个缎面的盒子中，目前已经到达重庆，还需一天就到达目的地”，这样的服务能让客户觉得更加新奇，吸引客户注意力，因此加强其对企业的忠诚度。

其次，呼出系统的个性化设置。这类业务主要是企业主动采用的服务，包括客户回访、营销类服务等。比如回访方面，呼叫中心可以定期对一些老客户进行回访，询问一些产品使用方面的问题，像“产品是否符合您预期的要求？”“您使用产品的效果还满意吗？”之类的问题，也可以定期问候客户“天气冷了，您要注意身体哦！”“明天可能会下雨，出门记得带雨伞哦！”，这样客户会感到企业对他们的尊重，因此对于企业的好感度大大提升。

最后，应该加强呼叫中心客服人员的管理。呼叫中心的客户服务人员是直接与客户接触的人员，一方面他们的服务态度代表着企业的形象，如果呼叫中心客户服务人员态度懒散，对待客户需求不予理会，那么还有客户会选择这样的企业吗？另一方面是要对客户服务人员进行定期培训和交流，他们是作为一线员工，没有谁比他们更清楚客户的需求，所以加强客户服务人员的交流有助于提高服务质量；定期的培训可以丰富他们的专业知识，不至于客户提出的问题回答不出来，同时，培训还能加强客服人员的职业素养。

其实，要提高客户忠诚度，最好能为客户定制并提供个性化的服务策略，在企业发展到一定阶段后，个性化呼叫中心将成为必然的趋势。（小蓉/文）