《企业网D1Net》11月29日讯

 为了在目前的多通道环境中取得客户服务的成功，企业需要由市场营销和客户服务的专业人员以及高层管理人员一起确定更好的客户体验调整的方向。

这是客户联络协会（CCA）最新报告中发表的观点，由客户服务供应商Kana软件赞助。该报告题为“ 智能服务”，受调查者来自各行各业的CCA会员和客户服务的专业人士。

部门协作

CCA的首席执行官安妮·玛丽·福赛思在一份声明中说，日益复杂的客户需求需要更大的跨部门协作以及更广领域的客户服务的更好的代表，以提供一个真正以客户为中心的服务战略。

报告指出，如今环境的复杂性是企业所要面临的挑战。例如，它指出，企业利用多种渠道以支持客户的参与，但这样做往往并没有对客户如何或为何使用这些渠道进行全面了解。

KANA软件产品战略部的全球主管史蒂文·瑟罗，向新闻媒体表示，公司正努力从客户如何以及为何使用特定的渠道的全貌中得到他们的支持。

 该研究还发现客户服务部门，包括呼叫中心，不足以代表大多数公司的董事会，因为他们不被视为具有战略重要性。例如，74％的受访者将联络中心视为成本中心，而只有26％的人认为他们增加价值和创造收入。

作为拥护者的代理

Forsyth说，“顾客第一”的方针意味着呼叫中心代理商需要成为客户的拥护者，这将需要执行层面的大力支持。她指出，联络中心在组织内需要有较大的知名度和认知度，这只有通过顶级的决议分配足够的资源才可以实现。

该报告还发现，许多组织的市场营销和客户服务之间存在“脱节”。研究报告说一致的客户体验要超越函数功能的观点，转向一个达到客户所有接触点的完整的协调活动。

CCA和KANA也提供了一些建议。这些措施包括在高级管理人员的培训中嵌入客户服务的旋转，了解如何更准确地衡量客户的满意度，并评估技术投资将如何改善客户体验。