深圳新闻网记者日前从广铁方面获悉，为尽可能快速解答旅客的问询，提高“12306”客户服务中心人工电话的接通率。1月17日，广铁集团将新培训100名客服人员，投入到客服中心为旅客提供咨询，届时将很大程度的解决高峰期电话的接通效率。

据统计，现阶段广铁客服“12306”要受理7万多名旅客的咨询，她们日均人工受理电话高达25000余个。广铁客服中心24小时不间断地接听旅客打来的电话，为旅客释疑解惑。这些客服人员，除了喝水，吃饭，上厕所外，都不离岗位，与时间赛跑，尽自己最大的努力去答复每一位咨询旅客的问题。