近年来,许多省、市的相关部门开通了投诉、举报、咨询、故障排除、纠纷或突发事故报告等热线电话,为的是政府和部门与百姓之间铺起一条信息通道。这条通道,在一定程度上让百姓享受到了方便、快捷的公共服务。然而,“号出多门”的热线服务,带来的是百姓记电话号码难、资源浪费、多头受理、服务受限等问题。相较于“号出多门”,“一号通”节约了政府和部门的资源和服务成本,同时百姓用起来时,最起码不必再为记那么多的电话号码而犯愁了。
公共服务热线“号出多门”也好,“一号通”也好,目的是为了转变政府职能,提高工作效率,密切与人民群众的联系,更好地服务社会、服务大众的。从现实来看,有的地方和部门的服务热线,不管是“号出多门”还是“一号通”,难打进、效率低。有的当你拔通电话时,提示的不是话务员忙,就是无人接听,而所留的语音信箱,又提示说信箱已满,有的是把百姓反映的问题推来搡去,这样的热线“热”得让人难以接受。
当人民群众遇到困难需要帮助时,首先拨打的是公共服务热线电话,这不仅体现了百姓对政府和部门的一种信任,也寄托着百姓对政府和部门的期望。可是,在百姓拿起电话请求援助时,要么根本无人接听,要么是绕人、急人、气人甚至恨人的电子录音广告语,要么是把百姓反映的问题推来搡去等,如此这般,不仅对求助者是一种伤害和打击,同时,对政府和部门自身的公信力也是一种损害。
公共服务热线连万家、连民心,其服务水平和质量的好与坏,反映的是政府和部门的管理理念、管理水平。由“号出 多门”改为“一号通”,这种路并轨式的改变,体现出的是便民意识的提高。然而这种改变,只是便民形式的改变,实现公共热线“一拔通”更有必要,因为百姓更在意的是其服务效果,也因为,“服务政府”、“责任政府”、“执政为民”等理念的体现也不是根植于某种形式本身的。如果不能实现公共热线“一拔通”,或“号出多门”,或“一号通”都不会发挥真正的作用来,百姓也不会欢迎。
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