“人肉”旅游 对你说不！

国庆旅游“九寨沟”，你进去了，出不来！人挤人，人压人，“人肉”旅游一时风靡全球呀！

尽管节假日安排遭到大家的集体吐槽，大家外出旅游的热情受到影响，但管不住脚步呀！沐浴秋日的温暖阳光来抵御即将走来的漫长冬季，秋叶黄、瓜果香的美景召唤着人们纷纷往外走。

我是为了旅游！是为了释放压力！是为了回归自然！老天！我不是为了在山中的熙熙攘攘中“被动”与大众拥抱！“人肉”旅游，我要对你说不！

我的痛苦你不懂！

普通大众当然可以对不好的旅游体验说不，虽说从各旅游景点的火爆程度来看，旅行社可谓是赚了个金盆满钵。当然，赚钱是快乐的，但投诉及赚钱之前的痛苦却无人能懂！

企业网D1Net记者曾采访了中国和平国际旅游有限责任公司某高管，他在“十一”前一直“痛”并快乐着！作为北京地区国际旅行社十强之一，有着一定知名度，但与中青旅等老牌旅行社的品牌影响力及IT部署相比还存在一定的差距，这一点其高管也含笑承认。

对于旅行社而言，目前采取的是网上客服与呼叫中心客服热线同步进行。但对于年纪在45岁以上的客户，往往更愿意打电话，呼叫中心还是其沟通的第一工具。

另外，据和平国旅的上述高管介绍，和平国旅每逢节假日期间，电话咨询量暴涨，同时，由于IT资源有限，之前一直用的是模拟电话线，现有号码并不能提供很好的并发量。而如果把原有号码变更成中继号码扩充线路数，流程却比较复杂、变更周期也很长，将直接耽误客户咨询，影响业务；但如果不进行改变，咨询电话占线时间长、客户等待时间长等问题同样影响客户体验，有的客户直接忍受不了漫长的等待，就直接挂断了电话，这些都阻碍了公司发展。

当然，想要与客户进行有效的沟通，一个稳定好用的呼叫中心系统必不可少。但由于旅游行业淡旺季特征明显，如果按照传统业务峰值建设呼叫中心，势必造成峰值过后大量资源的浪费。因此，旅行行业希望能部署弹性较强、获取方式更为便捷的呼叫中心。

这种病痛怎么治？

目前具备弹性呼叫中心部署能力的大家一定先想到了云呼叫中心解决方案。的确如此，将呼叫中心迁移到云中，可以使整个系统性不再是一个“常量”，而是可以根据用户具体需求动态调整的“变量”。另外，将呼叫中心迁移到云中，可以使整个系统的成本大大降低，把系统运维负担转移到服务提供商身上，让企业更专注于自己的业务。

同时，弹性计算和多租户是云计算最主要的特点。基于云计算的呼叫中心，可以通过共享基础设施来提高资源利用率。用户可以随时使用这些资源，并且资源是按请求动态分配的，由于大多数情况下不同用户不是在同一时间使用这些资源，所以这就保证了每个用户能够得到更充分的资源，和更好的服务质量。

相比传统自建式的呼叫中心，云计算呼叫中心是一种低成本的解决方案。在自建方案中，系统容量需要按业务最大时处理。在业务高峰过去之后，大量的资源闲置，而这些资源也不能共享给其它用户，资源利用效率低。同时，企业还要花人力来维护这些设备，每个月的系统运维成本也是企业的一大负担。对于那些精力和资金都有限的旅行社来说，自建方案的投资回报率很低，更喜欢基于云的呼叫中心就太正常啦！

不是小病 而是顽疾！

如果单纯只是为了解决呼叫中心弹性部署的问题，云呼叫中心解决方案当然没问题，和平国旅的高管也提到：“和平国旅的IT部署资源非常有限，模拟电话线一直延用多年，现有号码甚至不能提供很好的并发量。”

这种状况在旅游行业并不是个案，企业网D1Net做了一个小范围的统计，抽样调查显示近7成的中小型旅行社在IT资源的部署方面均存在上述问题。多数旅行社并不具备企业通信的基本软硬件设施。

顽疾需要整治！而现实情况是，旅行社具备所有中小企业的特征，资本有限，IT投入受限，技术运维管理人员技术及经验也不具备。呼叫中心直接变成“小超人”就好了！异想天开吗？

呼叫中心小超人

呵呵，异想才能天开嘛！“神七”的三名宇航员在太空旅行几天后都回来了，何况是中国中小型旅行社的烦恼呢！

大话可以随便说，科学的严谨却必须要有！运营商云服务团队与部分走在前列的中国云呼叫中心服务商在做一些尝试，我们似乎已看到了一些曙光。

日前北京联通将企业固定电话与呼叫中心进行捆绑，对企业固定电话用户推出超级热线服务，企业无需采购交换机或呼叫中心等硬件设备，只需在原有联通固话号码基础上开通，即可绑定任意固话、手机作为分机进行接听或外呼，号码终身不变，即使搬家、更换接听电话、分散办公，客户都能通过该号码找到该企业。呼入时，分机显示真实主叫号码，外呼时，显示超级热线号码。作为对外服务的热线号码，不仅没有类似400电话的被叫费用，还有多款外呼优惠套餐，可以为企业外呼节约不小的营销电话成本。

刚才提到的和平国旅，最近就将他们原来的一个呼叫中心服务热线号码绑定现有电话作为分机，从而起到中继效果；业务无需拆装施工，不中断业务，从受理到实现，两天内就实现了使用；如果业务变化量较大，还可以随时增减座席，从容应对峰值考验。

企业网D1Net观点

和平国旅这次是高兴了！毕竟这套呼叫中心解决方案没有花费太多成本，也基本实现了他们的全部需求：简单、弹性的获取方式，低廉的费用以及高质量的通话品质。而对于运营商而言，他们保住了日益萎缩的固定电话客户，同时，提供了呼叫中心的增值业务；而对于云呼叫中心服务提供商而言，开拓了客户，与运营商探索了服务新模式，这个变革本身的意义，超过了这个小小案例所产生的商业价值。

但不管云呼叫中心这一服务模式如何落地？或者以怎样的形式落地，实现三方共赢才是真正的赢，光靠任何一方的妥协都无法让这个产业真正得到发展。

总之，对客户而言，只是要对“人肉”旅游说不！