《企业网D1Net》3月21日（北京 编译）

如何确保呼叫中心的每一次互动能够保护品牌的完整性？对于许多组织来说，这是个难题。

对于许多消费者来说，它通常假定呼叫中心服务是真正到位的，能够回答问题，解决问题，或者当我们不能得到正确解答的时候造成挫折。但一般情况下，呼叫中心服务并不是企业关键举措的一部分，它通常来说只是一个结果。在这种情况下，呼叫中心未能担当担任品牌代言人的责任。

不幸的是，多年来管理层忽略了呼叫中心服务能够担当品牌代言人的机会。随着赢得并维持客户的战斗越来越具有挑战性，企业认识到他们自己拥有呼叫中心这个有价值的工具。为此，呼叫中心代理走出了问题解决者的角色，为自己创造了更多的机会。

举例来说，客户代理与电话另一头的客户，在创建一个特定的品牌体验上占有独特的位置。这不仅仅意味着解决问题；这意味着客户代理能够为客户做的更多，交流他们为组织贡献的价值，并使满意度更上一层楼。

当然，当顾客到达呼叫中心时，这往往是最后的办法了，他们已经尝试了一切自己解决问题的方法。当与代理进行沟通互动时，这很可能是一个或建或断的状况。代理既满足了客户，也保护了品牌，或者他只是在努力的争取客户，而不是在试图竞争。

公司不再以自己提供的产品进行定义，在这样的经济形式下，大多数品牌试图独立是不够的。是的，可口可乐能卖出惊人数量的软饮料，百威啤酒将继续成为啤酒之王，但该产业中很少有能达到这样一个水平的公司。就连可口可乐和百威不得不花费大量的金钱来维护自己的品牌。如果你不属于这一类别，你可能有一些工作要做了。

幸运的是，这并不意味着你必须有一个可口可乐的预算来实现这一目标。相反，每一个与客户的接触点都是提高品牌的一个机会，这一点是必须要记住的。当你能通过呼叫中心服务处理的每个互动高效的进行这些时，你强化了你客户的经验、巩固他们对品牌的认识。如果你想在未来取得成功，这是一个重要的战略方针。