《企业网D1Net》6月19日讯

随着呼叫中心的应用在各行各业中逐渐深入，很多企业对呼叫中心也越来越青睐，然而，很多人并不是真的了解呼叫中心，呼叫中心具备以下五个特点,同时也可用以下五句话对它进行定义:

1、 呼叫中心是一个大容量信息承载平台;

2、 呼叫中心是一个综合通信枢纽;

3、 呼叫中心是一个各种信息的综合分析、处理平台;

4、 呼叫中心是一个应用调度平台;

5、 呼叫中心可以与任意的行业应用系统进行结合,充分发挥通信集成的优势,发展成为客户服务中心.

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

呼叫中心的历史来源以及发展"呼叫中心"是一些公司企业为用户服务而设立的。早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答(IVR)系统，这种系统能把大部分FAQ知识库的应答由机器、即"自动话务员"应答和处理，这种"呼叫中心"可称为是第二代呼叫中心。现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成(CTI)技术使呼叫中心的服务功能大大加强。

CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器，拨号连接以及因特网网址(IP地址)访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。

还可以通过呼叫中心完成交易。"呼叫中心"把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。"呼叫中心"能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。

D1Net评论：

对于企业而言，正确认识呼叫中心，是将呼叫中心应用到实处的首要前提，在企业的发展中，呼叫中心起到的作用越来越突出，通过以上五个特点，认识呼叫中心，可以帮助企业全面了解呼叫中心。