我国服务外包产业正从单纯降低人力成本转向增加业务附加价值、提供专业化服务和提高企业核心竞争力发展的新时期。然而，高端人才短缺制约着其转型升级。制定和实施科学有效方案，加强高端人才培养迫在眉睫。

中低阶段

自2006年实施“千百十工程”以来，我国服务外包产业经历了由小到大的发展过程。中国作为全球外包市场的新兴力量，在全球外包市场中扮演着越来越重要的角色。

中国服务外包研究中心主任骞芳莉介绍说，2011-2013年，我国服务外包签约合同金额和合同执行金额以每年40%的增长速度发展。服务外包产业已在不少地方迅速发展。截至今年一季度，全国服务外包园区超过160家，服务外包产业布局基本形成。

商务部研究院党委书记兼副院长任鸿斌认为，目前服务外包已成为我国经济可持续增长的新增长点。据介绍，金融危机发生后，我国货物贸易增长相对迟缓，而服务贸易年均增长快。2013年，我国服务外包业务离岸和在岸规模达1.7万亿元人民币，拉动经济增长0.8个百分点。

任鸿斌指出，服务外包作为产业链、供应链、价值链的延伸和管理的重要支撑，不仅是提升中国制造国际竞争力的重要手段，也是引领服务贸易发展、改善服务贸易结构、扭转服务贸易逆差的重要抓手。

然而，我国服务外包目前在全球外包市场中所占份额还不大，产业还处于中低端发展阶段。

商务部服务贸易和商贸服务业司调研员姜义茂认为，在当前汇率影响和劳动力成本不断上升压力下，服务外包产业正面临困局，转型升级成为企业和产业攻破难关、走出困境的必由之路，也是摆脱传统服务理念，形成服务生产方式的发展阶段。这对服务外包企业和产业将是一个承前启后、继往开来的关键阶段。

人才短缺

有关调研显示，到今年4月底，我国服务外包较去年末新增从业人员22.9万，总量达559万，其中大学含大专以上学历372万人，占从业人员总数的66%。然而，在市场快速发展的需求下，行业平均人才缺口约为20%-30%。

更为短缺的是高端人才。调研数据显示，服务外包企业的中级管理人员占比为10%，高级管理人员占比仅为2%-3%，中高级人才的年需求缺口5万人左右。以IT外包为例，印度从业者中约四分之一为技术或管理高端人才，而中国中高端人才只占1/10-1/8。

广东外语外贸大学国际服务外包研究院院长林吉双说，企业普遍反应，外包行业缺少优秀人才，招到优秀人才很难，招到有经验的高端人才难上加难。

中国服务外包研究中心近期的一项问卷调查也显示，约有73%的企业认为，人才匮乏及成本上升、融资困难等是当下企业发展面临的主要问题。

林吉双认为，人才匮乏的原因是我国外包行业还处于低端水平，工资待遇缺乏吸引力。而人才特别是高端人才的缺乏，使企业难以提升竞争力，使得我国处在全球服务价值链的低端。

此外，由于一些大型的解决方案设计、业务流程设计多由外资企业承担，国内企业员工接触高端业务的机会少。这些都影响国内外包从业者在实践中实现自我提升。

任鸿斌说，我国服务外包中高端人才缺口比较严重，特别缺少能带领大型技术团队承接复杂外包业务订单的行业领袖、高级技术人才、管理人才和国际营销人才。其中主要原因:一方面，高校及培训机构的人才培养与企业实际需求脱节;另一方面，企业内部培训成本较高，许多企业宁愿招有经验的新员工，也不愿花费财力培养服务外包员工。

任鸿斌认为，目前高校教育已难以适应服务外包产业发展的需要。

骞芳莉认为，高端人才的匮乏将导致我国服务外包产业的提升缺乏动力，影响企业的转型升级。“尽管各地在服务外包人才培养方面做了很多有益探索和尝试，但迄今为止我们还未形成全国性的人才发展体系，包括人才的标准体系、评价体系和培养体系等。”

据了解，目前服务外包人才的社会培训市场火爆，但多停留于基础技能层面，面向中高级人才的培训少有涉足。服务外包中高级人才面临“供需匹配差距”。

培养人才

专家认为，服务外包产业是一个战略性新兴产业，也是知识和智慧密集型产业，人才，特别是中高端人才的培养和吸纳是服务外包产业发展壮大的关键，也是解决产业转型升级和可持续发展的重要支撑。专家建议:

拓宽服务外包人才培养渠道。推动各高校或专业院校增设服务外包相关专业，开设门类齐全的服务外包方向课程，把外包服务技术、技能人才培养尤其是高端人才培养作为重要任务，建立人才培养动态调整机制。同时，与服务外包示范城市开展合作，协同组织订单培养或开办非学历研修班，建立面向市场的开放市场体系，适应不同岗位人才需求。

完善服务外包人才相关标准。制定和发布服务外包相关专业国家标准和高职专业教学标准，支持行业组织研究服务外包初、中、高级人才标准，支持服务外包企业构建国际化、梯队式内部服务体系。相关高校、培训机构和服务外包企业要依照标准进行人才培养培训，建立面向市场的开放式教学体系，引导教学机构依照标准进行评价，从而促进服务外包人才培养质量持续改进。

深化服务外包人才培养的机制改革。加强校企合作，共同制定合作计划，开发课程，加大对实习、培训基地的建设力度，有计划地进行校企交流，加强服务外包国际化人才培养。

任鸿斌说，在企业管理层面，需建立健全股权、业绩的分配激励机制，构建高层次人才为支撑的企业发展格局，努力做到人才进得来留得住，推动中高端人才走出去，前往海外学习和工作，为他们创造晋升通道。财政应给予相应补助，并妥善解决其安家住房、子女教育、户籍准入等问题。

专家认为，中高端服务外包人才的培养是一项系统工程，需要政府、企业、行业协会、培训机构及科研院所等多方协同，不断创新培养思路，采取多种培训方式，促使中高端人才提升业务水平，满足产业发展需求.