作为中国最早一批呼叫中心从业者，刘光大是上世纪90年代国家电信总局《电信服务质量监督检查系统技术规范》的编写者，这一规范即俗称的180规范。

在与记者的接触中，严谨、思维开阔是他给记者最大的印象，而提到呼叫中心产业发展，他更是言辞犀利。

概念炒作盛行

2000年之后的10余年，中国呼叫中心产业高速发展。但10多年发展下来，刘光大看来，中国的呼叫中心产业可谓“弊端缠身”。

首先是定义不明确，目前业内有一种声音认为，新一代呼叫中心应称为“联络中心”，或者两者混用，但作为最早用中文给“呼叫中心”下定义的人之一，刘光大对此不认可。

“联络仅仅是呼叫中心的一个功能，联络中心不能涵盖呼叫中心全部。有观点认为呼叫中心概念已经过时，我不这样认为，即便在美国，呼叫中心和联络中心的概念也有明确划分。”

刘光大认为，即使在互联网互动沟通手段日益丰富的今天，以及可以预见的很长一段时间内，与“呼叫”相关的语音服务仍将会是主流。

“互联网对产业的冲击目前并不大，从服务角度说，语音仍是最容易让客户接触的，国内呼叫中心在提升语音服务体验上做得还不够。”刘光大表示，“新的媒体很难成为呼叫中心的主流媒体手段。”

在他看来，目前业内不少呼叫中心系统公司推出的所谓全媒体产品，还处于概念炒作阶段，取得的实际成果非常有限。

并非朝阳产业

刘光大告诉《国际金融报》记者，在他的观察中，这些年，国内呼叫中心在技术方面越来越成熟，但在运营管理方面却并无多少可喜进步，员工收入低、流失率高这一核心难题始终没能根本解决。

此前几年，全国不少城市围绕呼叫中心产业大建产业园区，在刘光大看来，几年下来，真正发展较好的园区“屈指可数”，“招不到员工”是这类产业园区发展不佳的共同原因。

他举例称，江苏淮安与河南洛阳，都曾大力推动呼叫中心产业发展，但几年下来，不但取得的成效有限，有些已经入驻的企业还选择离开。

“呼叫中心产业要获得良性发展，短期内很难解决。目前全国仅有100多万座席，规模不够，产业没有产生大的影响，行业主管部门也不够重视。”刘光大称。