时至今日，呼叫中心的发展已经历经十几年的时间了，目前，呼叫中心的发展规模渐渐成型，现在正面临各种转型中的问题。呼叫中心建设需要规范的体系化标准，其中，对运营产生重要影响的主要为绩效管理、团队建设、薪酬管理三大考核体系。这三个环节如何运用和配合，是制定管理措施的关键。

在贯彻管理办法时，需要考虑到员工的付出，让员工以各方面的优秀表现来获得绩效和薪酬的双重肯定。在呼叫中心充分发挥团队建设的价值导向作用，需要所有的 环节密切配合，同时进行，以激励带动成长，促进量质并重、多劳多得，最终促进员工主动提升工作效率和服务质量，保护和激发他们的工作积极性，使员工毫无顾 虑、全身心投入到工作中去。因此，绩效、团队、薪酬，这三大部分体系是相互联系、相辅相成的。

绩效管理

绩效管理是呼叫中心的管理 体系的心脏部份，在绩效管理体系中，需要重点考虑两大部分：一是管理人员的考核指标，二是普通员工的考核指标。管理人员的考核需要结合岗位职责，进行相应 的指标管理;而座席员的考核是重点，一般来说，通过五大环节的指标提系来提升员工的工作热情和工作效率。这五个环节分别为工作量、工作效率、服务质量、练 功考试、出勤情况。对于呼叫中心的运营管理来说，这五个环节和人的五官一样，每个环节都有自己的用途，既相互需要，又独立存在。

薪酬体系

薪资结构的合理度直接决定整个呼叫中心的价值创造，因此在设计薪酬结构时需要考虑到员工技能以及如何提高工作量，这里笔者提供一个理想的薪 资结构框架：整体工资=岗位工资+绩效工资(计量工资)+轮班奖励+营销奖励+夜班费+各种考核奖励+各种福利。由于呼叫中心的特性，岗位工资和绩效工资 有一个合适的比例结构，因此需要把绩效工资的占比提高，这样才能真正鼓励员工多劳多得，按劳取酬。

团队建设

针对这部分的考核是每个呼叫中心必备的利器。由于现在呼叫中心的员工结构趋向年青化，为了使这些80后、90后以充分的热情投入到工作中， 呼叫中心通过开展龙虎榜竞赛等，激发员工进取精神。围绕着执行力、学习力、亲和力，从工作到生活全方位开展团队建设，提高了团队凝聚力、战斗力、向心力。 团队建设的开展是对考核管理的一种补充，同时也使各小团队认识到自己的弱项，有效地进行整改，推动大团队的进步。当然，团队建设仅体现于活动经费和团队排 名，不直接影响绩效情况以及工资情况，这样才不至于使员工感觉考核压力过大，同时也对于整体业绩的提升有促进作用。

服务质量和培训管理

在这三大体系中，员工技能犹为重要。而质量管理体系包括服务管理和培训管理，通过培训管理校正员工心态，提升技能水平，一方面可以减少流失 率，一方面在整体上提升运营水平。绩效管理融合了服务质量、培训管理等考核的环节，团队建设达到鼓励进步的目的，薪酬体系也同步为这些指标服务。

如果说呼叫中心管理体系是一个家庭，薪酬体系像家中的爷爷和奶奶，奖多罚少，决定着家庭的走向;KP是硬指标是员工业绩进行排名的一个重要参照值，像家里的父亲，是经济的来源和保证;团队建设是母亲，温柔又体贴，不是收入的主要来源，但又不可或缺，母亲的力量使我们不能放弃成长; 而员工，就是这个家庭中的孩子。

D1Net评论：

综上所述，呼叫中心的运营并不是简单的管理，是需要科学的管理和精细化的运营，管理体系的构建包括较多的细节，需要在各个环节上相互配合。以上这三大部份有效地决定了整个家庭的力量和方向，形成了呼叫中心整体的软实力。