客户投诉管理是企业通过呼叫中心了解客户对其产品、业务及服务运营状况的重要手段。呼叫中心应具备有效机制和具体流程确保客户投诉有效、及时的处理，并对客户投诉结果及满意度进行跟踪与分析，形成对企业全面运营管理的持续改进。究竟应如何有效化解客户投诉，是每一个投诉管理者的必修内容。本文，作者结合日常投诉处理工作的思考，交流几点管理感悟，与各位分享。

一、理顺投诉因果，注重投入收益平衡。

出现客户投诉，表明企业提供的产品或服务等并不一定满足客户要求。多数投诉的客户都自认为自己遭受损失，而作为企业在投诉处理过程中也是要付出成本代价的，这种成本不仅体现投诉处理产生的人力、时间、通话成本等，尚可体现在客户投诉之后企业在经济、物质等方面补偿，抑或是声誉、品牌形象等负面影响带来的经济损失。因此，降低客户投诉带来的双方成本，建议企业采用投诉疏通方式。从投诉处理的综合成本来讲，尤其是疑难客户投诉时，在政策允许范围内付出一定的物质补偿，既能化解客户投诉，避免客户问题久诉不决，又能提高问题处理效率，降低成本投入，不失为一种有效的解决办法。如通过一些积分奖励、经济补偿等安抚手段化解客户投诉，降低客户服务自身投入成本，一定程度上有助于控制客户投诉期望值。

二、关注投诉延展性，完善客户需求。

投诉并非是做投诉工单的人能够独立完成的，而是应注重其前延后展，即：前延深入到产品设计，深入到一线座席首次受理客户的应答质量，投诉处理专员除利用灵活的语言表达和心理学技巧来缓解客户激烈情绪外，更应做到“先处理情绪，后处理问题”，“急客户之所急，灭客户情绪不满之火”。比如：询问下“您的合理建议是？我这边为您登记反映”、“何时方便回复您”等可能都会提升投诉回访的成功率，提升客户体验。后展到专人分析跟进客户投诉背后隐藏的产品服务问题，推动整改，流程优化等，利用投诉记录，推动问题改进。比如：在客户合理要求范围内，根据客户反映问题的集中情况，提交产品缺陷的解决方案并推广完善。

三、开展内部逐层升级，尝试问题和解。

在产品流程、系统支撑等制约投诉结果的时候，客户的投诉升级往往也是一种“尊重需要”，企业应建立客户投诉的“内部升级联动机制”。A回复客户不接受，换更专业的B处理回复，客户仍不接受，考虑与市场推广、产品设计的部门制定差异化的服务营销方案，寻求客户和解修复，灵活处理客户投诉。建议针对客户投诉升级的不同情况，企业采用不同的和解策略，定性调解与模糊调解相结合。一是能够定性、明确是非责任的投诉，应按照规章制度严格处理，尽量用人性换位思考的角度等与客户化解投诉。二是企业有责，有错在先的客户投诉，应立即升级，尝试利用经济补偿等措施反馈客户，避免客户投诉升级至法律层面，造成更大损失。三是定性困难、无法分清责任等类型的客户投诉，可采取“模糊和解”的方法，促使双方放弃原坚持点，寻找新的平衡点，互谅互让达成和解。

四、推动问题整改，闭环回访客户。

客户一旦投入精力去投诉，就意味着期待被尊重和得到一个合理的结果。基于此，处理完毕的投诉客户，还需要外呼客户进行满意度调查，将提升客户的体验，增加客户黏性。

最后，客户投诉的解决机制与方式还有很多，处理客户投诉并不仅仅是呼叫中心投诉部门的职责，更应该是整个企业的义务与责任，需要配套的顶层设计。客户投诉的有效预防与化解机制也永远离不开企业多渠道的倾听客户声音，推进流程服务优化，丰富产品功能，满足客户多元化需求，完善客户体验等。