2014年9月初，中国外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心“12308”24小时热线正式启动，为海外中国公民和企业提供紧急领保指导与咨询。一年来，这条热线究竟是怎样工作的呢？今年4月尼泊尔地震后，呼叫中心打了一场硬仗，对这次战役的复盘为人们讲述领保热线背后的故事。

险情

“当地时间4月25日14时11分，尼泊尔突发8.1级强烈地震，我国西藏地区震感强烈。强震造成无数房屋倒塌，道路、通信等基础设施遭到严重破坏，无数外国游客、香客、登山队员、学生等在地震中失去联系，具体伤亡情况不明……”当电视新闻中传来尼泊尔地震的消息，立刻引起外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心12308值班人员的高度警觉：尼泊尔毗邻我国，是中国游客热门旅游目的地之一，可能有大量中国公民受到波及，要密切关注来电情况，随时准备启动应急预案！

果然，新闻还没播完，12308热线铃声就骤然响起：“外交部吗？听说尼泊尔发生地震，到底什么情况？”“我的孩子正在尼泊尔旅行，听说那里地震了，是真的吗？”“我的哥哥和侄子是登山探险爱好者，现在和他们失去联系了，求求政府赶紧帮我找找他们吧！”……电话声此起彼伏，传递的信息让人震惊：中水电一项目工地一名中国工人身亡，多人重伤；博克拉近百名中国游客被困，饮水食物告急；奇特旺多个中国旅游团游客被困，其中有人受伤；中国登山队数名队员被困珠峰大本营，附近还有一名上海籍登山爱好者遇难……大难袭来，同胞的安危牵动着所有国人的心，一场大战即将打响。

坚守

“立即启动应急预案，三级备援接线！全力确保及时接听来电，准确核实当事人信息！”一声令下，呼叫中心立即分成不同小组：后台接线组、信息汇总组、沟通联络组、后勤保障组，分工协作，有条不紊。来电量还在持续攀升，大家顾不上喝口水、喘口气，继续全力投入到工作中。截至当天下午7点，12308热线共接到来电293通，生成工单179个，涉及中国公民数百人。白、夜班交班时间到了，可当班的小涵和苗苗说什么也不肯回家，平常嘻嘻哈哈的两个90后这天却一脸严肃：“这样的时候，我们要跟大家在一起！”

是啊，呼叫中心就是要与广大海外同胞们在一起。没有豪言壮语，一句平实的话引发大家共鸣，纷纷请求自愿加班，中心内部交流微信群开始活跃起来：“为受困同胞缩短进线时间，加几个小时班又何妨！”“无论多困多饿多乏多累，小伙伴们加油挺住！我们的坚持会换来万千家庭的安心！”——没能来上夜班的同志也用他们的方式参与到这场战役中。

凯歌

不知不觉，金色的晨曦已经洒满窗外的北京城，呼叫中心度过了惊心动魄的一夜。500余通来电，472个工单，2000余名身处灾区的同胞。一次次确认失联人员准确信息，一条条发往前方使馆的协助信息……值班人员的嗓子说哑了，眼睛熬红了。拿着长长的失联人员名单，值班人员既宽慰，又担忧。宽慰的是，失联人员信息将为前方工作人员找到他们提供有力的指引；担忧的是，在交通受阻、通信中断的情况下找到他们仍然任重道远。呼叫中心立即根据应急预案，将汇总名单紧急发往前方使馆。

一位中国驴友还没来得及去瞻仰神圣的珠峰，便被地震阻隔在一家小旅馆，被当地华人成功寻获；一位赴尼“修行”的中国公民混杂在当地居民之间，成功与家人取得联系……前方捷报不断传来，呼叫中心的同志们感到异常振奋。为实时掌握失联人员准确信息，4月30日，呼叫中心开始对全部涉及尼泊尔地震的来电逐一进行电话回访。截至5月5日，在2000余名同胞中，1600余名已经在使馆的安排下安全回国，另有200余人已经确定回国日期，其余人员自愿在当地交通恢复后自行回国。

至此，“4·25”地震一役圆满告捷。

虽然才成立了一年，但外交部全球领事保护呼叫中心已经成功应对了无数次突发情况考验。回顾过往，无论是也门撤离行动、尼泊尔地震，还是南非重大车祸、泰国爆炸案，每一次重大险情都是一次历练，让团队更加凝聚，每一通来电都是一次锻炼，让工作迸发出新的激情。今天的呼叫中心已经成为中国领事保护与服务的重要平台，维护中国公民和机构安全与合法权益的坚强堡垒。

“您好！欢迎致电外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心！”这句朴实的问候曾让多少身在海外的游子切身体会到了祖国的温暖和关怀。不为人知的是，守护这条热线的，是一群平均年龄不到30岁的年轻人。他们奉献了多少个阖家团聚的节日、度过了多少个不眠的夜晚，只是为了守候这条全天候、零时差、无障碍的亲情热线：无论天涯海角，祖国在你身后。