各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团及计划单列市交通运输厅(局、委)：

为进一步提升12328交通运输服务监督电话系统运行质量和服务水平，指导各地切实加强12328电话呼叫中心人员培训工作，交通运输部组织编制了《12328交通运输服务监督电话呼叫中心人员培训大纲》(以下简称《培训大纲》)。现将《培训大纲》印发给你们，请结合实际，认真组织实施。

12328交通运输服务监督电话呼叫中心人员素质，关乎12328电话系统运行质量和服务效果，是12328电话系统建设与运行管理工作的基础保障。为指导各地加强12328电话呼叫中心人员培训，提高人员素质，保障12328电话系统运行效率和服务质量，根据《交通运输部关于印发12328交通运输服务监督电话管理办法的通知》(交运发〔2014〕249号)和《交通运输部办公厅关于印发12328交通运输服务监督电话系统工程建设指南的通知》(交办运〔2014〕224号)有关要求，特制定本大纲。

本大纲共分为基本素质规范培训、工作制度培训、专业知识培训、系统技术培训、实习与考核等5个阶段，共124学时。本大纲由浙江、上海、山东、广东省(市)交通运输厅(委)共同参与起草。