流失，一直是呼叫中心管理的永恒话题，而现阶段，90后已然成为国内呼叫中心人才市场的主力军，年轻、充满活力、个性张扬是他们的典型标签，但与此同时，缺乏职业规划、抗压能力差等问题也随之而来。当流失管理遇到90后，我们应该怎么做?

先来看一组数据：

 

 

 

 

以上图表向我们透露了三个重要的信息：

(1)90后已是我们生产呼叫中心的主力军，他们在整个客服人员群体中的占比达已高达77%以上;

(2)90后流失的不稳定性更突显，他们的流失人数占比其群体人数占比高约4-7个点，90后的不稳定性远远高出其他群体。

(3)90后喜欢无声无息地就跟我们“byebye”，其中的原因我们无法再追究，但从他们反馈的“压力大”，确实值得我们思考和挖掘原因的。

那究竟是什么压力把我们的90后给吓跑了呢?经与员工访谈沟通，他们的压力主要来源于以下几个方面：

1、资料太多!对于抗压能力相对降低的90后，要在9天内完成23门课程的学习，他们第一反应“Oh, my god”，此外再每人发一本3CM厚的复习资料拿回家看，90后直白地告诉我“这么厚，谁会看”。

2、课堂好沉闷!现有讲师均从一线员工选拔上来，虽在业务讲解上很是擅长，但在授课技巧、学员交互等环节相对薄弱，因此90后说“我觉得自己好像小学生在上课一样”。

3、考试这么难!在用的考卷题目一般超过35题，但考试仅30分钟，部分题目设计还相对偏门，无论在时间和难度上，90后激动地说“怎么可能考及格”。

4、谁来关注我!接线压力让90后几乎喘不过气，他们亟需得到别人的鼓励与关注，至少得给他们一个工作上的“吐槽”平台。

基于以上压力来源，我们通过“内部自查+互联网思维学习+摸索实践”的方式尝试释放他们的压力。

第一，简约思维——为培训材料做减法

现用的培训材料包括授课用的课件及员工复习用的复习资料，翻查发现：(1)课件：格式凌乱、无统一标准，重点内容缺标识与归纳总结，学员一天课下来，不知道自己学到了什么，该掌握什么;(2)复习资料：篇幅多、长篇大论，无逻辑性，对于学员形同虚设，没人愿意花费大量时间去阅读枯燥、无味的业务内容。

互联网思维“独孤九剑”的第二招“简约思维”告诉我们，互联网时代，信息爆炸，用户的耐心越来越不足，所以，必须在短时间内抓住他!如何抓住他们?

法则1：专注，少即是多。越简单的东西越容易传播，越难做。专注才有力量，才能做到极致。法则2：简约即是美。在产品设计方面，要做减法。

对于90后员工来说，9天内要完成23门课程，每一门课程的PPT课件均超过20页以上，同时还有3cm复习资料，如此海量的业务信息是一件极为痛苦的事情。虽然我们很想将更多的业务信息传递给员工，让他们掌握越多越好，但实际上他们的容量是有限的。那如何让他们掌握得又快又轻松?方法就是材料越少越好!

1、引起关注，提炼重点

首先，对每一个PPT课件的重点内容，我们都增加个了带★号的重点标识，让学员在学习过程中引起注意;其次我们在每一个课程的最后加了一页“重点知识回顾”，如流程类的业务，则会以图形方式展现，帮助他们建立一个更加清晰的逻辑框架。只要让学员记住核心、重点内容，学会查找的方法，那才是帮助他们快速掌握业务的最佳选择。

2、精简压缩，少胜于多

我们坚决地把3CM厚的复习资料给摒弃了，取而代之的是每天2-3张的A4纸，而每一张A4纸里仅包括了课程的重点内容及配套的不超过10道的练习题，帮助学员舒缓学习压力，学习方向更加明确。

第二，用户思维——成为培训的参与者

我们的讲师基本以80后为主，他们当年接受的授课模式都是老师唱独角戏、你讲我听、只关注知识层面的传授，自然而然到今天他们当老师的时候，也就复制沿用了这套老方法。但对于思维活跃，自我意识强的90后来说，这样无聊、沉闷、只能当观众的教学模式已经被他们远远地抛在身后了。

不着急，互联网思维“独孤九剑”的第一招“用户思维”告诉我们方法：要“以用户为中心”去考虑问题。法则1：得“屌丝”者得天下。让你的用户成为产品的一部分。法则2：兜售参与感。让粉丝投票决定最终的潮流趋势，自然也会为这些产品买单。法则3：体验至上。用户体验应该从细节开始，让用户有所感知。我们把这些法则一一转化到我们与90后的培训交互上。

1、竞赛晋级，推动进程

如何让我们的90后成为我们培训中的一部分?那就要让他们成为我们培训进程的推动者。我们在培训阶段设立一个晋级比赛，竞赛分为五个阶段，每一阶段都有对应的竞赛目标，学员只要达成目标即可获得从黄铜到钻石5级晋升奖章，而每个奖章都对应有不同价值的“虚拟货币”。到60天培训结束期完全结束后，学员就可以用“货币”来兑换心怡的奖品，激发他们互相学习比拼的热情，同时收获荣耀与物质激励。

 

 

2、欢乐参与，游戏PK

90后喜欢打网络游戏，并且在互联网上的比赛成绩，因此我们开展了新员工游戏式业务PK赛，不仅能让学员在紧张的学习中有机会放轻松一把，同时还可以在游戏中巩固知识。PK赛主要通过小组游戏竞技来实现，其中小组游戏竞技由启航导师主持竞赛，讲师协助计分。启航导师从600道难易有别的题目中选题，员工分小组进行抢答，答题最多且分值最大的评选为优胜个人或小组，即场颁发小礼品进行奖励。据我们访谈沟通，每一批新学员都非常喜欢这种简单、游戏式的学习方式，因为刺激、好玩，学习压力一下子得到释放。

3、换位体验，深受同感

“观众”式的授课方式明显不受90后的待见，因此我们要转换角色，让他们成为培训这场戏里面的演员。我们首先可以开展“情景模拟”，一人做客户、一人做客服，两两配对，根据制定的情景进行在线实操与对答;其次，可以进行角色分配，学员分别站在质检员、班长、客户的角度来体验和分享关于服务的内涵;最后，还可以观摩优秀员工的工作状态，学习和吸收优秀经验。

第三，流量思维——考试其实可以很轻松

翻查学员目前的考试题目，存在问题包括：(1)题量大：30分钟需完成35-45道题目，包括问答题3-5道，学员抱怨根本不够时间做;(2)闭卷考：全部业务闭卷考，无法考证学员的系统查找技能，学员表示根本记不了那么多，但你让我查我能查出来。

针对以上问题，我们借鉴互联网思维“独孤九剑”的第五招“流量思维”可以解决。法则：免费是为了更好地收费。原文举了360安全卫士用免费杀毒入侵杀毒市场，一时间搅得杀毒市场天翻地覆，还成了新兴的互联网巨头的案例来说明了放开可能会收到更好的效益。

反思我们的考试，我们是真的为了考倒学员吗?还是可以通过考试这样一种方式来帮助他们更好的掌握知识和技能?其实后者更符合我们想达到的目的。因此，我们完全没有必要将题目设这么多、这么难、还要全闭卷考试，我们可以采取以下的方式让学员轻松应对：

1、提前预告：告诉学员我们的考题就在前一天学习内容的重点，题目不会超出复习资料范围;

2、考试题目：分为必记题和加分题，必记题70分，加分题30分;

3、考试形式：总时间保持30分钟，但20分钟为闭卷时间，10分钟为开卷时间。

以上方式能清晰地告诉学员，哪些是该记住的，有些即使记住不，只要能学会用系统来查找答案，那么一样达成了我们的期望。

第四，社会化思维——搭个平台给他们交流

我们传统的员员工沟通会、总经理沟通会、团队活动等交流平台，已经没法满足热衷于互联网时代的90后了，我们必须另寻出路，用网络文化笼络90后的心。互联网思维“独孤九剑”的第六招“社会化思维”告诉了我们解决之道。法则：利用好社会化媒体。文中分享了一个做智能手表的品牌，通过10条微信，近100个微信群讨论，3千多人转发，11小时预订售出18698只T-Watch智能手表，订单金额900多万元故事。

相信“微信”的威力不但90后感受到，我们80后也为之影响力所震慑。目前微信是大众最喜欢的社会化媒体，我们可以好好地利用它来帮助我们完成更多的使命：

1、 建立新人微信群，促学习、交朋友

对于每一批新入职的员工，我们都要求启航导师建立一个微信群，让新人之间通过这个他们最熟悉的平台互相认识、互相沟通，启航导师还可以用这个平台及时向所有学员传递第一手资料。

2、开通微信订阅号，树标杆、宣传活动

网络很大地满足了人们“爱秀”的心理，通过微信订阅号定期表彰优秀学员，让学员小小的虚荣心得到满足，还赚足了点赞票数。男神女神选拔，篮球比赛、员工生日会等好玩的活动，微信必定是我们首选传播渠道，因为它传播最快最广。

3、微课表、微课件，实时又环保

微信订阅号布放每一期新员工课表，新员工只需在订阅号中回复代码，即可查阅自己的培训课表，同时，也可在固定模块查看课上老师讲课用的课件，温故而知新，简单又方便的方式，90后表示很支持。

通过四大招式的应用，我们能明显感觉到学员的不同：

1、 现场活跃度

教学现场不再是死气沉沉的一片，学员在学习过程中表现出一种兴奋感，他们非常喜欢这种简单、游戏式的学习，因为条理更清晰、课堂更好玩、压力得到缓解。

2、 流失下降

15年第一季度实施游戏式培养体系以来，我们的新员工流失率有了明显的下降，第一季度新员工月均流失率降至11.61%，同比下降9.95pp。

 

 

3、质量提升

新员工的非常满意率从原来的75.14%，提升至82.78%，环比↑7.65pp，首次问题解决率从原来的86.51%，提升至87.6%，环比↑1.09pp。

引用小米创始人雷军说的：“只要站在风口，猪也能飞起来。”当新人培训也引入了互联网思维，90后不再是我们呼叫中心管理的痛，相反，他们还会为我们的服务创造出更多你意想不到的收获。