平时七小鱼最不喜欢听到朋友们说：你们客服的工作多轻松啊，不就是接个电话吗?哪有什么技术含量?---麦噶登~~开什么玩笑?你能为你的轻率负责吗?要知道与人沟通是最讲究技巧的，情商低的人做客服分分钟被虐地体无完肤。说到服务的技巧有哪些，细致到让人怀疑人生。

通话时的语音

专业稳重的气息：声音不要过于激昂，也不要过于低沉。过于高昂是什么感觉呢?大家看到某些购物频道半夜三更时播放的广告，主持人在那里口沫横飞，精神饱满，声音特别大，情绪极度膨胀，可是我们听到这种声音又是什么感觉呢?舒不舒服?是不是感觉很垃圾?好像是骗人的?同样我们看另外一个广告，美女对着你相视一笑，跟你说“你本来就很美”!是不是感觉很舒服? 当然因人而异，我们的客户代表能够找到自己声音最温和舒服的那个度，男士不能太娘，女士也不要太嗲。

通话时的语速

语速适中的表达：语速不能过快也不要过慢。尤其是服务用语，一定不能过快。一开始过快的话，客户有可能觉得你不耐烦不愿意接听他的电话，叙述过程语速过快，紧接着对方可能就会在片刻冷场后再问你：“什么?你能再说一遍吗?”等等，而这个时候听你再讲一遍客户可能已经产生了对你不信任的情绪，这个时候对我们的均长和满意度是很不利的。

当然我们在面对一个急性子的客户或者反应思维能力过慢的客户，我们的语速也要做出适当的调整。当我们有问到对方问题的时候，要注意适当的停顿。一通电话结束的时候也是不要挂的太快，太快给对方什么感觉呢?就是你搞定了我这个客户，那你就着急挂电话了，最后客户挂下电话之后可能会有一丝的不安，而这种不安也有可能造成客户最终评价了不满意。最好的办法是在结束电话前向客户确认一遍：我是否表达清楚了呢?

通话时的语气语调

柔和肯定的语气：语气要肯定，尤其是客户把你当成他的一个解决问题的专家的时候，一定要肯定，这样对方才会快速接受你提供的方案

语调要做到抑扬顿挫，不能整个电话打下来，都一个调，这样我们是很难吸引客户，也很难突出沟通的重点，电话中对方是看不到你的，我们要吸引对方，所以有必要将声音修炼到有如春风化雨一样，渗透人心。

通话中的提问

有的新入职员工因为均长感到了困惑，始终认为把客户服务好了均长一定会很长，保障了服务就会损失掉了均长和量。其实不然，掌握一个提问的技巧，化被动为主动，也是一种服务提升，更重要的是更快速的找到问题的关键并解决客户会很高兴的。有时候在处理投诉时提问就显得很重要了。

一、有效地利用提问技巧

在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，甚至，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。

二、提问的好处分析

1、通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。

2、通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。“您能描述一下当时的具体情况吗?”、“您能谈一下您的要求吗?”。这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。

3、通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧。“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿?”客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐冷静下来。

有效的提问是讲究技巧的，这在工作中会慢慢寻找到规律和方法。你会发现没有经过系统服务培训的客服人员往往是很难掌握到方方面面的。所以说七小鱼一直认为：当一名金牌客服和拿金牌一样难!