Frost&Sullivan研究表明，亚太地区越来越多的联络中心正在采用基于IP技术的解决方案来提高工作效率，将传统的语音通信系统升级为基于IP的语音通信系统，其速度甚至超过了北美。亚太地区已经成为这一领域的领跑者：2003年，亚太地区有12%的联络中心是基于IP语音通信系统，而北美只有7%的联络中心采用了这项新技术。

如何理解用户对于IP联络中心的增长需求？Avaya全球应用产品管理副总裁Jim Smith先生表示，目前企业的首要需求是面对各种压力，来采取全新的业务模式。为不同客户提供不同水平的服务，即服务水平管理，正在成为企业成功的基本要求；同时，企业在寻求降低成本和提高效率的过程中对部署自助服务应用的关注也在日益增长。用户需要用多种沟通方式来进行交流互动，如电话、电子邮件、Web或无线通信方式，由此多媒体联络中心（Multimedia Contact Center）成为主流，以整合来自企业系统和知识库的通信。

借助基于IP语音通信系统建立的联络中心，能够帮助企业进一步降低成本，改进管理流程，从而使企业能够为客户提供更好的服务。Avaya中国区总经理刘峻岭表示，该公司在亚太地区联络中心市场（日本除外）拥有36.3%的市场份额。全新的Avaya 客户联络中心解决方案，可以让企业通过语音、电子邮件、网络协作、VoIP与客户沟通与互动，帮助企业在每一次互动过程中为客户提供更好的服务。

事实上，多媒体联络中心的作用不仅仅是迅速改进客户服务和运营效率，它还具备其他诸多优势：能为企业节约大量成本，带来更高的投资回报，同时还能为企业提供弹性和安全性更高的网络。IP联络中心最显而易见的优势是能够通过新的通信渠道提供现场支持。随着网络越来越多地成为客户购买和其他交易的通用媒介，多媒体联络中心的优势对更好地服务客户至关重要。此外，联络中心的座席还能够更高效地处理客户呼叫。IP语音通信和CTI可为各个机构提供客户信息、交易历史及偏好。这些信息为企业提供了关键优势，从而充分满足客户的需求。

联络中心的发展趋势是用户非常关心的话题，对此Jim Smith表示，越来越多地使用 IP 语音通信，可以优化企业的分布资源；还要注重对联络中心运营效益的管理；作为新的业务模式，对外包和托管联络中心的需求会越来越大；同时，联络中心的运营，会从高成本国家转移到低成本国家。

Avaya多媒体联络中心能够实现一致的、可量化的和个性化的客户关照服务，该系统集成来自多种来源的数据，并就多个交换机和站点上的客户互动交互情况提供范围广泛的报告，为提供更佳的客户服务奠定基础。Avaya多媒体联络中心让业务代表能够即时访问重要的客户信息，将关于每次客户互动交互（不论使用什么沟通渠道）的信息自动编辑起来，以便参考、分析以及生成历史报告和当前报告。并成为企业客户智能库的一部分，能够有力地支持企业当前和未来的服务和营销活动。