采用人工智能技术的下一代联络中心

　　如今，对于为企业提供支撑服务的联络中心，我们早已熟知。联络中心迄今已经过40载演进，这些年的发展可以简单概括为如下5个不同的时期：

　　第一代联络中心

　　第一代联络中心代表着企业通过公共交换电话网络来管理呼入电话的第一次尝试。呼叫电话当时仍然是经人工筛选转接，且客服代表也是依地域分组来提高接通率。

　　第二代联络中心

　　第二代联络中心虽是昙花一现，但它率先采用将客户数据库与新启用的交互式语音应答系统（IVR）相结合的技术。此时，联络中心极大程度上依赖于工作站和局域网网络，也因此提高了应答速率并降低了错误率。

　　第三代联络中心

　　第三代联络中心从第二代联络中心演进而来，它在更大程度上考虑到了计算机电话集成（CTI）技术。此方面的改进使得数据同步和系统扩容更加灵活，由于此时电话系统和数据网络之间的无缝连接更加完善。

　　第四代联络中心

　　第四代联络中心则涵盖了其他一些功能，如语音合成、语音识别、点击通话以及即时通信。与此同时，第四代联络中心也支持多种传输媒介，如万维网（Web）、电子邮件(e-mail)、无线应用协议（WAP）、 短信服务（SMS）和视频。

　　第五代联络中心

　　最新一代联络中心依托于软交换和Parlay/OSA以及下一代网络（包括3G网络），每个联络中心都可以有自己的虚拟子中心，各个子中心依据服务、管理和运营划分而成，相对独立。但各虚拟子中心之间仍然可以无缝地共享位于各个不同区域子中心的数据。第五代联络中心又被称为下一代联络中心（NGCC），与IPCC不同，NGCC本身就是一个服务平台，为第三方应用提供了一个开放式的应用程序接口（API）。这种结构分离了各种呼叫电话的处理和不同功能特性的控制，很大程度上增强了功能和扩容方面的灵活性。[nextpage]

　　从本质上说，联络中心的演进过程是：从单一分时多路复用到基于分时多路复用技术同时集成多种不同形式媒介，进而发展到依托于互联网协议（IP）平台，直至最近的可以运行于NGN网络上的新一代联络中心。这一演进轨迹最终使得在联络中心环境中实现三重播放业务（语音、数据和视频）成为可能。
市场需求触发联络中心的改进

　　随着企业的成长壮大，对可以集中处理各类客户业务反馈的集成系统的需求日渐凸显。这些需求包括整合遍布于各个不同运营支撑系统

    （OSSs）的大量数据、为虚拟联络中心的客服代表（CSRs）提供远程技术支持、提供智能数据挖掘搜索引擎，以便客户可以更容易地在芜杂信息中获得有效信息。较大的公司最终都会感到在公司内打破藩篱以确保业务处理的紧密交互的需求压力。企业高管也日益为如何给联络中心出谋划策所累，分身无暇。从根本上来讲，联络中心的业务模型已历经数年变体，不断有新的技术被引入联络中心以满足实际需求。例如，会话初始化协议（SIP）、语音IP电话（VoIP）和面向服务体系架构(SOA)不仅实现简单且可以依托于软件或数据输出实现，大大降低了成本。

下一代联络中心（NGCC）解决方案

　　NGCC解决方案建立在开放式的下一代平台上，因此也有望与所有传输媒介兼容。系统智能化水平和不同业务模块在NGCC间的交互能力都比之前的几代联络中心更加优越。NGCC有一个中枢管理模块，不仅可以完成网络负载管理任务又同时具有智能化的呼叫处理能力。

　　NGCC 和 IPCC

　　NGCC与IPCC最主要的区别在于前者呼叫电话处理与控制的分离。这一特性恰好暗合了下一代网络（NGN）的架构，为便利地整合第三方应用提供了一个开放式接口。

表1着重说明了IPCC和NGCC几点明显不同。

NGCC收益

　　总体而言，我们希望NGCC可以提供更加高效的手段来提高接通率，同时也充实客户对联络中心的经验。对于这一点，我们可以解释为日益提高的客户忠诚度以及减少企业和业务的变数。NGCC支持多种传输媒介的特性在增值服务（VAS）方面提高了边际成本收入，这也正是诸多移动运营商目前所共同寻求的。
市场趋势[nextpage]
　　
    在亚太地区，离岸外包一直是联络中心市场日益壮大的驱动力。外包收入的增加与国内企业数量的增加密切相关，这种现象在成熟的市场越发明显，例如澳大利亚、日本、韩国、新西兰以及新加坡。中国和印度等国国内外包市场的出现显示了联络中心业务的巨大需求潜力，但目前这些市场尚未有大规模开发。

　　银行、金融、保险以及电信等相关行业的企业都显示出对外包服务的极大需求潜力。Frost & Sullivan预计手机将仍是联络中心外包服务环境中最受青睐的传输媒介。尽管如此，我们也可以预见，电子邮件和Web网络渠道等其他传输媒介在不远的将来也必将蓬勃发展。

实际应用

　　国有企业四川电信有限公司（四川电信），隶属于中国电信巨头之一中国电信集团。公司运营业务包括语音、数据以及宽带服务，在全国21个城市拥有众多分公司。四川电信一直致力于对下一代网络（NGN）网络的投入， 2006年，四川电信宣布升级泸州现有以太城域网，以满足当前企业业务发展的需求。

　　在亚太地区，NGCC还远没有普及，而中国恰是瓶颈，四川电信这一举动为该地区NGCC的推广提供了成功案例。总部位于深圳的中兴通讯股份有限公司，是一家全球电信设备和网络解决方案提供商，最终成为四川电信NGCC解决方案的全权提供商。根本上来说，被选择的平台需满足如下要求：

　　服务可用性要求设备正常运行时间不低于99％；


　　便于扩容，在不影响当前系统开销和系统架构的前提下，能够灵活添加新应用和新业务；

　　可以根据用户需求和成本模式灵活引入新应用；

　　通过实时和远程监控使得维护更方便；

　　健壮的设计，可以允许通过当机-隔离方法测试分析；

　　开放式标准，鼓励第三方的改进；

　　传输、管理系统和数据库的安全性程度较高。

　　尽管亚太地区的NGCC市场方兴未艾，初期的推动力主要来自中兴通讯（主要在中国）等设备生产商，这些推动已经为联络中心市场带来了新的可能性和远景。
结论

　　NGCC解决方案，是为移动运营商和服务提供商在联络中心市场能够始终领先对手给出的方案。然而，NGN在亚太地区全面铺开仍需时日，NGCC厂家应当更加努力最大程度上使客户认同NGCC，进而从当前的网络环境逐渐转移到崭新的网络平台。