企业网D1Net 11月4日 北京 呼叫中心的发展趋势是由传统的呼叫中心向多媒体呼叫中心发展，由单一技术向综合技术发展，所实现的功能将更多、更复杂。其应用也越来越广，目前呼叫中心已经应用在通信、金融、物流、房地产等行业。其中银行业的呼叫中心以其先进的技术手段、高品质的服务质量和高水平的管理手段，已经成为国内呼叫中心行业的领跑者，并且趋于成熟。现在银行呼叫中心已从初始阶段作为银行受理客户咨询和投诉的窗口，逐渐向交易职能和营销职能转化。

目前，银行呼叫中心已经成为自助交易中心、投资理财中心、营销推广中心和信息服务中心。银行与客户可以借助呼叫中心随时随地建立紧密的多媒体互动，提升客户满意度和服务效率。随着国内银行业的日趋成熟，各种专业化银行增长迅速，面临的竞争压力将越来越大。呼叫中心作为银行最重要的业务渠道之一，在未来的发展中要求自然也会越来越高。以客户为导向已经成为银行业的共识，如何在提高客户满意度的同时降低成本、如何为客户量身定制个性化理财业务、如何挖掘客户潜在价值、如何保证交易安全性，这些都是银行呼叫中心面临的挑战和机遇。

根据银行的特殊性来分析，银行业呼叫中心的设备性能一般较为高端，呼叫中心的建设往往与银行核心数据库的建设连在一起。在系统的安全性、保密性和功能实现等方面，对硬软件的要求都很高。因此银行呼叫中心要求包括，高安全性设计，保障交易数据、客户信息不泄漏，降低电话交易风险；降低服务成本，提升服务效率，低成本的电话交易系统，可以随时随地提供远程理财服务，降低营业网点压力；高集成度、系统预装的一柜式集成方案，提高快速安装交付能力；端到端的一体化解决方案，减少多厂家带来的兼容问题，降低建设和维护难度；精细化运营工具套件，共享知识，统一服务标准，智能化的排班和监控，提升服务质量和效率，优化管理；个性化IVR定制、视频IVR功能、人工服务和自助服务自由切换；业务流程在线加载，不中断业务，真正做到24X7小时不间断服务等。

此外，在国内市场，由于外资银行将大规模进入中国市场，并可以经营人民币业务，这将进一步加剧银行企业间的竞争。这些外资银行在短时期内，不可能投入大量的资金在全国各地设立办事机构，与国内银行企业抗衡，而会更多地利用先进的信息技术手段，快速建立起自己的业务网络。这其中既会有利用互联网进行网上受理、支付等业务，也会广泛地采用电话这一通讯工具，简便、快捷地开展业务。因此，银行业呼叫中心市场，还会由于外资银行的进入而扩大。

目前，国内外银行运营安全水平存在很大的差异，主要因素包括金融开放程度的不同，宏观经济状况的差异，银行业务结构的不同，银行运营的效率的差异等。银行安全水平的差异导致了国内外银行对于呼叫中心需求的差异，相对而言国内对于银行呼叫中心安全稳定性的需求更为迫切。此外，呼叫中心在国际上经历了几十年的发展已经进入成熟阶段，不论是其标准还是运营管理，各方面都已成体系，使之能够满足不同特质企业的需求。总而言之就是国外呼叫中心和银行的发展都比中国起步更早、发展更成熟。据了解，目前国际上一些银行呼叫中心已经发展成熟，而中国还处于快速发展阶段，其发展阶段的不同也导致国内外对于银行呼叫中心需求的差异。(小蓉 /文)