企业网D1Net 2011年11月28日

俗话说“民以食为天”，随着人们生活水平的不断提高，对于餐饮的要求也越来越高。现在人们到餐饮企业不再只是品尝美味的食物而言，更希望得到一种尊贵的享受。因此，利用呼叫中心来提升餐饮业的服务质量逐渐受到追捧。

近年来，餐饮行业发展迅猛，市场竞争也越来越激烈，只有靠过硬的餐饮质量、优质的服务质量，才能赢得市场。很多餐饮企业认识到利用呼叫中心来提高服务质量是一种有效的办法。但是事实上已经开始使用呼叫中心的餐饮企业还很少，市场潜在需求很大，发展空间很广。

随着互联网、电视、手机等媒介的普及，越来越多的人开始通过网络查找合适的餐馆和美食，每个人都成为信息的发布者和传递者。于是餐饮公司紧跟时代步伐展开了一系列电子商务营销战，电话订餐、网络团购、活动返利、电子优惠券等层出不穷。因此，需要借助计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段，整合餐饮行业内部资源，提升业务处理能力，使呼叫中心不仅成为与客户有效联络的统一的服务窗口，还要与餐饮系统能够进行高效的集成，形成以呼叫中心为调度中心、整合不同业务部门的业务流程，实现服务咨询、订餐、客户资料管理的业务处理平台，建成以呼叫中心为业务处理核心的餐饮行业服务中心。

事实上，餐饮业呼叫中心的特点是以呼入系统为主。其实餐饮企业一般来说接受咨询、订餐、投诉等业务较多，而呼出系统可能也就主要是市场调查，目前还很少餐饮企业利用呼叫中心来进行销售服务的，事实上也没有哪个餐饮企业经常做市场调查，或许也只有服务较好的个别企业，会在老客户生日、节假日的时候做一些问候，或者对新客户满意度进行调查，但是这都是极少数。所以对于餐饮企业而言呼入系统才是重点，特别是点餐这一项服务需要重点关注，没有企业希望在客户点餐时出现问题，而失去这个客户，这也就是说让一个即将在这消费的顾客给丢失了，这对于一个企业来说是莫大的损失。

此外，利用呼叫中心管理客户资料也是餐饮企业使用呼叫中心的重要原因，以往大量的客户资料使得管理者头痛，而使用呼叫中心后则可以自动筛选重要数据，进行分级管理，因此管理起来更方便。

就以现在流行团购来说吧，餐饮业的团购其实占团购比例最大。现在人们在周末或者下班经常和朋友出去聚餐，团购既省时又省钱，自然成为了首选。但是现在的团购一般还是通过电话需要预定，而这就存在一个问题，比如预定的人太多，那么必然会出现占线的情况，或许这样就会损失一名甚至多名顾客，这对于餐饮企业而言绝对是不利的。事实上，团购还存在这样一个问题：一般客户觉得服务不错的，或许不会在团购网上做出评价，除非服务很好，可能会在网页上给个好评，但是如果服务质量有一点点的欠缺，他们绝对会在团购网上给个差评，试想谁会去一个满是差评的企业呢？因此服务质量是餐饮企业必须注重的，特别是在这个信息化时代。可以看出餐饮企业急需建立呼叫中心来解决这些问题，通过呼叫中心客户可以由多种途径进行订餐比如电话、网络等，这样可以大大降低等待时间，从而提高服务质量，同时也减少客户的流失。可以看出利用呼叫中心来完善团购的订餐问题已经迫在眉睫。此外，客户的数据也可以很好的保存和管理，除了来店里消费时候的信息，一般在团购网上还有客户一的些个人资料，企业可以根据客户兴趣爱好，发现市场需求，然后抓住机遇，这也是呼叫中心资料管理的一个好处。当然咨询、投诉等服务也通过呼叫中心得到很好的解决。

通过呼叫中心可以实现餐饮公司的服务流程优化；改善餐饮公司服务质量，提高客户满意度；客户可以自助的进行信息查询、快捷的人工服务，同时进行投诉等操作；增强餐饮公司信息安全性，降低餐饮公司与客户间的纠纷风险等。目前市场上以中小餐饮企业为主，那么自建呼叫中心建设成本高、管理要求高等特点自然使得它们无法接受，因此外包呼叫中心和托管呼叫中心必将受到餐饮企业的青睐。(小蓉 /文)