企业网D1Net 2011年12月12日随着J.D. Power、Associates和ICMI (国际消费者协会)在内的行业顶级供应商通过增加其社会媒体有关的技术来彻底检查其评估方案，企业可预测从明年开始联络中心认证方式将有很大改变。

美国Merrill Lynch银行退休及福利联络中心理事Kim Kasin表示：“这是重大的改变，我们的代理商将做他们需要做的工作，但你必须将那些其它渠道引入该认证程序中。”她指出在退休及福利计划中91%的参与者如今都可以与该企业进行在线互动。

Kasin正参与全球市场咨询企业J.D. Power的协商会议，以决定2013年认证计划应包含的新的最佳实践，，包括聊天、Web和社交媒体渠道的标准，该计划首次设计为“联络中心”评估而不是“呼叫中心”方案。目前以及2012年的计划都是针对手机和交互式语音应答或IVR、操作等方面的一个呼叫中心评估方案。然而，越来越多的联络中心将社交渠道引进其核心业务中。

该企业联络中心实践的资深总监Mark Miller表示，J.D. Power已从2003年起便提供呼叫中心认证程序，并每年调整准则和基于对客户的调查后的主要考虑因素。但2013年的计划将是迄今为止最大的改变，因为这将延伸到传统呼叫中心运营方式的范围之外。

ICMI检验管理者的社交技能

其它认证方案也正在进行彻底检查，包括那些集中在个别呼叫中心管理者和代理商的方案。

ICMI资深法律顾问Brad Cleveland指出，企业在2012年将推出一系列新的培训和测试模块，包括对社交技术和实践的评估。在ICMI 2012年的方案中，“未来能力素质时代”将被引入，涵盖范围广泛的社交媒体的相关技能。其认证方案将持续包含领导力、业务、技术和员工管理这四个领域，但每个领域都有令人注目的改变。

该计划将提供这些领域相关的培训和测试，以通过不同渠道保持一致语音，包括电话、聊天及自助服务；这些渠道的法律因素；目前渠道的工作负荷带来的影响；对社交媒体预测、人员配置、进度安排和质量改善方面的需求程序。

联络中心认证价格昂贵

认证方案长期都作为联络中心业务的一部分，并且该方案的成本可能比较昂贵。例如，ICMI的方案明年将耗资每人4500至4700美元，而在2011年为4120至4345美元。

独立咨询企业Contact Center Insights的负责人Larry Eiser也是Duke Energy的呼叫中心经理，他表示其团队已采用了ICMI的培训方案，尽管投资回收期不可预测，但这是值得的。Eiser指出：“我们正试图发展我们的监事，不只是针对其目前的角色，还是让其准备好下一个角色，并以一些方法进行评估。对于他们来说，在其简历中存在这些重要评估是很好的事。”

企业认证计划的成本可能是巨大的，但Merrill Lynch这样的企业认为物有所值。虽然该企业并没透露其每年开支，但企业为J.D. Power方案支付10万美元以上，以及每年额外增加三至四万美元的许可证费用的情况并不少见的。

Kasin表示，尽管如此，该认证帮助其赢得业务，因为J.D. Power在其客户群中声名显著，并使该企业对其业务定位有了额外的了解。如果一名客户前来尝试，他们可以谈及J.D. Power及其运行方式，这会令人印象深刻。

TSIA（技术服务行业协会）为科技企业提供一项基于J.D. Power的认证方案，并同时更新其方案，将社交媒体列入其中。该协会将在2012年第一季度开始提供该版本，并且自去年以来推出首次重大更新。

TSIA组织发展服务的高级副总裁兼总经理Tom Pridham表示：“今年，我们首次做出一份社交媒体调查，以确定其作为技术支持的供应工具的运行方式。因此，我们现正在评估这些标准，并将每年进行更新。”（小渝/编译）