运营与增值D1net  1月9日北京 让我们谈谈关于首次通话解决问题的事情。举例来说，事实上，第一次打电话即可解决问题的情况发生概率为81%。是的首次呼叫解决率确实高达81%。这样看来，只有1%的客户所带来的问题可算是真正的难题，而其余80%的客户都不肯开动脑筋，其实也许只消一分钟，用户就可以在电脑前上网通过谷歌轻而易举地搜索到你需要知道的答案然而1%的解决率实在令人不满。

现在再来关注一下统计得出的这80%让人颇有争议的问题客户。大家的想法我也能猜到一些。人们普遍都承认——聪明人有时难免会做些愚蠢的事情。平心而论，我认为大部分人都不愚蠢。但是我怀疑，普通人中有80%不愿意花费自己宝贵的时间在费神的研究圣诞节收到的USB设备的介绍或使用说明书中。那么如果大部分普通人，不能毫不费力的解决那些其实没有难度的小问题，那么我们怎么能寄希望于用户在不浪费时间的情况下去弄明白iTunes、iPod那些复杂的设置？

这就是为什么人们需要客户服务业务。你拿起电话，电话那边可以提供给你所有你想知道的内容，挂断电话的时候，你将得到你需要的答案，一切问题迎刃而解。几小时后，你就成为了专家，起码你确实可以顺利的使用了。最近，自助服务网站、电话IVR系统，聊天机器人等大量涌现。一些企业已经意识到，他们并不是所有的时候都需要雇佣10000名大学毕业生保证时时在岗状态。通常接通电话后，只需要大略的解释一些就可以达到预期的目的。

随着一个带有现代自助服务网站功能、电话IVR功能、综合知识库和在线社交媒体社区功能的优秀的CRM系统出现后，企业可以利用这一系统解决海量用户咨询的问题，打造出色的呼叫中心。采用上述系统不仅能为企业节省代理费用，还可以令用户以比以往任何时候都更快速的得到自己需要的答案。此外，这个系统还提供积极的服务，当系统侦测到错误时它允许公司尽可能快的联系并通知用户以便尽量避免对公司造成更大的损失。系统提供的一些远程诊断工具和产品可以将检测到的问题如实的报告给用户或工作人员。同时也不要忽略在线媒体交流空间发挥的重大作用，在线媒体交流平台在呼叫中心资源紧张的时候可以为用户提供及时的互助解答问题的空间。

使用CRM系统附带的功能，企业可以有效的降低服务成本，同时增加客户满意度。有效的解决高达81%的首次通话解决之问题。对于CRM系统而已，也许唯一做不到的事情是，如何开发90%不肯动脑筋的用户使之积极思考。然而非常遗憾的是，CRM系统尽管可以指导用户如何使用USB接口的烤面包机，但是即便最好的CRM系统也不能帮助用户玩数字游戏或者措辞如何与朋友谈话。