项目背景

某全国商业银行成立于1996年，是中国一家领先的股份制银行，在中国提供广泛的银行与金融服务，主要专注于公司银行业务与零售银行业务。其信用卡中心、借记卡中心直属该行总行，负责管理和经营全行信用卡、借记卡业务。该银行信用卡中心自2005年6月正式对外发卡以来，业务快速健康发展。目前发行的信用卡品牌有维萨卡、万事达卡、银联卡，发行的种类有个人普卡、金卡、白金卡、钻石卡和商务金卡。除发卡业务外，还办理银联卡收单业务，国际卡收单业务等。

该银行随着其业务的快速发展，该银行建立了借记卡联络中心和信用卡联络中心，规模为：借记卡中心为1300座席，信用卡中心为900座席，两者均包括了呼入呼出座席。中国领袖级IT综合服务提供商华胜天成全程参与了客户联络中心的建设。

解决方案

·核心通信平台——Avaya Aura

· CTI——Avaya IC

· 自助语音服务——Avaya IR

·外拨系统——Avaya PCS

·呼叫报表系统——Avaya CMS

·座席终端——Avaya 智能终端

·联络中心的业务应用系统及数据库——与Avaya Aura深度集成

方案亮点

· 安全、稳定性原则

采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统安全、稳定、高效地运行。在安全设计中全面考虑了网络安全、数据安全和用户安全；

·可管理性原则

系统提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证了系统的正常运行。具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员管理；

基于现有人力资源的基础上，更方便系统的维护。在系统处理异常时能够根据日志，快捷方便地定位出错误位置、原因；

·实用性原则

最终选择的系统产品平台结合了实际业务需求和发展现状。

· 可扩充性原则

系统软硬件平台应具有良好的可扩充能力，支持系统规模的扩大和业务范围的扩展，并能够满足今后业务发展的需要，能够在不更改系统的软件结构和网络结构的前提下，方便支持系统扩容。

·开放性原则

系统建设具有较强的独立性和高度的可扩展性，以适应将来业务和技术发展的需求。具有易于维护的特点，除具有标准的开放式技术接口外，还能够完成与现有系统具有标准接口的系统完全对接。

· 降低风险性原则

方案建立在成熟稳定的软、硬件产品基础上，最大限度地降低实施过程的风险；方案具备稳定的过渡策略，确保系统在过渡期间对外服务的连续；提供成熟可靠的运行管理、监控、故障处理的技术手段。

客户受益

·提升客户借记卡、信用卡中心客户服务的能力和水平；

·提升客户借记卡、信用卡中心客服产品、服务响应市场和客户需求的速度，以及市场上的竞争力，降低新业务、新流程在客服系统上开发和部署的周期和费用；

·实现客服和其它渠道间的业务互动；

·降低客服系统的后续建设成本和运营维护成本；

·支持统一化的渠道客户服务质量监督和控制；

·支持统一的渠道业务互动机制、流程和工具来对客户提供支持；

·支持统一化的渠道业务规范、服务标准和流程来更好地满足客户需要，从而提高客户满意度；