企业网D1Net 2012年8月29日 在企业所有ICT支撑系统中，呼叫中心技术相对成熟，近十几年来，不论是在技术上，还是在应用模式上都没有太大变化。但自2009年开始，随着IP融合通信、视频通信、统一通信、云计算、社交网络等新技术、理念和应用模式的飞速发展，呼叫中心也呈现出了多元化发展趋势。呼叫中心正逐渐走出以语音服务为主导的传统模式，更多地引入包括数据共享、邮件、IM即时通信、社交网络等应用在内的互联网服务。

与此同时，市场需求的多样化、个性化也快速驱动呼叫中心部署模式的多元化、定制化。传统自建呼叫中心不再是用户的唯一选择，以云计算为基础的按需交付呼叫中心正迅速蚕食自建呼叫中心市场份额，并有取而代之成为市场主流的趋势。企业网D1Net高级分析师李海刚则认为，未来几年，随着中国云计算市场的持续发展成熟，按需呼叫中心也将迎来全新的市场机遇。这主要表现在以下三个方面：

一、大背景、大趋势

近几年来，随着技术、应用以及市场环境的不断发展成熟，云计算已成大势所趋。它正在快速挤压传统IT服务的生存空间。纵观整个IT网络通信技术与市场的发展历程，没有哪项技术能像云计算这样，在如此短的时间内在业界产生如此大的影响。云计算是一种全新的IT基础架构方法和商业模式。它不仅仅是技术模型的转变，更是商业模式和思维方式的转变。云计算是从服务和经济效益的角度去看问题，强调技术与服务的按需分配、工作效率和投入产出比的最大化。

调查分析数据表明，随着云计算应用在企业ICT支撑系统中的不断渗透，越来越多的企业，尤其是中小企业开始考虑使用基于云的呼叫中心或呼叫中心云服务。2010年以后呼叫中心的云计算趋势越来越明显，这主要得益于按需交付模式的深入人心。 可以预见，在“一切皆云”的大背景下，云呼叫中心将成为中国用户呼叫中心部署方式的主流选择之一，按需使用、即付即得的全新交付模式也将成为大势所趋！

二、大需求、大市场

纵观呼叫中心整个发展历程，不难看出呼叫中心的应用和部署是从大型企业到小型企业逐渐覆盖的过程。经过多年发展，大型企业既有呼叫中心市场趋于饱和，新增需求数量有限，整体市场增长相对平稳。而随着呼叫中心系统技术的不断成熟、成本的持续降低以及应用模式选择余地的快速增加，越来越多的中小企业开始部署自己的呼叫中心。也就是说，从现在到未来相当长的一段时间内，中小企业需求将在一定程度上主导着呼叫中心市场发展。而中小企业对基于云的按需呼叫中心更加青睐。据企业网D1Net《2011中国云计算应用现状白皮书》公布的数据显示，在未来三到五年有意向使用云计算呼叫中心的企业中，42%为小型企业（100坐席以下），37%的企业为中型企业（100~500坐席），21%为大型企业。从这些数据不难看出，未来几年中小企业的巨大市场需求将给按需呼叫中心带来新发展机遇。

与此同时，随着各项基础功能的不断完善成熟以及平台性能、服务水平和安全性的持续改善，按需呼叫心将成为大型企业呼叫中心系统更新换代过程中，替代传统自建方案的不二选择。尤其是对于那些对成本、部署周期敏感和有业务冷淡季的业务导向型企业。目前，金融、保险、电销等行业巨头已开始尝试按需呼叫中心这一崭新的服务模式，相信在不久的将来，这样的需求仍将持续扩大。

三、大变革、大机遇

经过近20年来的持续发展积累，呼叫中心产业终于迎来了全新发展阶段。呼叫中心以自建为主要部署模式的产业格局也将被打破，取而代之的是自建、按需交付、外包、托管等多种模式齐头并进。语音为主导的时代也将在不久的将来被终结，企业呼叫中心将引入越来越多的非语音工具和服务。尤其是在2010年以后，以微博、社交网络为代表的社交媒体应用的快速引入，让传统呼叫中心进入了无处不在、无时不在的泛在化时代。在面向下一代的呼叫中心系统中，“语音通信”色彩正在不断减弱，而“在线协作”色彩正在持续增强，正是这新的转变带动了基于云的，按需使用的呼叫中心的快速发展。在新的需求和市场环境的共同驱动下，未来几年，呼叫中心市场将迎来一场新变革，以硬件产品和方案为基础的呼叫中心厂商，或固守原有阵地在新环境中走向低谷，或迎难而上深入转型拥抱新的机遇！而那些一直在按需呼叫中心领域耕耘的按需呼叫中心服务提供商，或持续创新，借助先发优势占据市场主流，或在新的强大竞争对面前固步自封错失良机。不管怎样，伴随大变革的一定是大机遇，新环境中谁将脱颖而出让我们拭目以待！